集客・マーケティングに役立つお客さまアンケートの作り方大全

最終更新日: 2021/11/26 公開日: 2021/11/26

『お客さまアンケート』は、集客やマーケティングに大変有効なツールの一つです。

しかし、役立ちそうな情報(お客さまの声)がなかなか得られない・・・と、お悩みの人も少なくないでしょう。

アンケートの形式や質問内容によっては、せっかく集めたのに『使えない』ケースがあります。

本記事では、次のような有益なお客さまの声を集めるためのアンケートの作成手順を詳しく解説します。

  • 実践で使える質問集
  • アンケート失敗例
  • 回答率を高めるコツ

ぜひ最後までご覧いただき、集客に役立つ有益なお客さまアンケートを完成させましょう。

集客やマーケティングにきっと役立てられるはずです。

お客さまアンケートを取るメリット

お客さまアンケートには、ビジネスに役立てられる多くのメリットがあります。まずは、具体的なメリットを挙げてみましょう。

集客につなげることができる

お客さまアンケートは『新規顧客・見込み客獲得のための材料』になるメリットがあります。

具体的には、商品やサービスを実際に利用してくれているユーザーの感想や評価が、新たなユーザーにとっての検討材料になるということです。

いい評価が多ければ買う、悪い評価があれば買わないといった、購買行動の判断材料につながります。

既存ユーザーとのコミュニケーションツールになる

既存ユーザーへのアンケートはコミュニケーションツールの役割を担います。

購入後のユーザーサポートの一環として行うアンケートは、ユーザーとの信頼関係を築くきっかけになるのです。

たとえ対面でなくても、定期的にアンケートを実施し、その結果をもとに品質改善やサービス向上を図りマーケティングに落とし込んでいけば、徐々に企業への信頼は高まるでしょう。

信頼が高まることで、上辺だけでない『真のお客さまの声』が集まるようになり、集客や今後のマーケティングにも役立ちます。

そうして確かな信頼を築ければ、リピーター増加にも先々の集客にも大いに役立ちます。

商品・サービスの品質改善やサービス向上につながる

お客さまアンケートのデータをもとに、商品・サービスの品質改善や、サービス向上を目指しつつ、集客もマーケティングも一新していけるのも大きなメリットの一つです。

アンケートから『顧客満足度』を上げることができれば様々なメリットがあります。

顧客満足度をはかることで、商品やサービスの改善点が見えてきたり、アピールすべき強みを再認識できたりします。

マーケティングに集客にも役立つ

お客さまアンケートの隠れたメリット、それは今後の新たなマーケティングや集客のヒントにつながります。

お客さまアンケートで、ユーザーの購入意図やニーズを認識することは、新たな集客手法やマーケティングアイデアを生み出すきっかけになります。

アプローチできる幅が広がれば広がった分だけ、お客さまアンケートがマーケティングに役立つ重要な材料になるということです。

有益な声が集まる!お客さまアンケートの作成手順

では実際に、集客やマーケティングに役立つ、有益なお客さまアンケートの作成手順を解説します。

目的と目標を明確にする

まずは、お客さまアンケートを取る『目的』と『目標』を定めましょう。

「なぜアンケートをとるのか」「アンケート結果をもとになにがしたいのか」「どう集客に役立てるのか」など具体的に考えます。

目的や目標を明確にせず、アンケートを作成しても、有益なお客さまの声を引き出す質問は作れません。

ターゲットを細かく絞る

つぎに、アンケートを実施するターゲットを細かく絞りましょう。

目的や目標によって得たい情報は変わります。そして、その情報を引き出せるターゲットも同じく変わります。

集客やマーケティングに役立てるためにアンケートを実施するので、ターゲット選定がおぼろげだと良い結果が得られにくいと言われています。

つまり、むやみにアンケートを取るよりも調査対象を絞ることで、有益な結果が得られやすく、集客やマーケティングに役立てやすいということです。

ではどんなターゲットに絞るか、たとえば、

・調査する商品やサービス
・アンケートをとるユーザー層

などです。

このようにターゲットを絞り、得たい情報を引き出せる具体的な質問を考えましょう。

現状を明確に把握する

アンケートを実施する理由は、現状に何らかの問題や課題があるからだと思われます。

集客やマーケティング戦略において、現状から目標達成までの道のりを明確にするためにも、改めて現状を把握しましょう。

ではどんな要素を元に情報を仕入れていくかですが、

・売上やユーザー数
・商品・サービスの強みや弱み
・他社との違い

こういった要素を詳細に調査することで、自社の集客力アップ、マーケティング戦略の洗練につなげられます。

つまりこれらの要素を正確に認識することで、有益なアンケートを作れるだけでなく、その後の戦略に役立てられるということです。

仮説を立て検証をする

現状を把握したあとは、今の問題や課題の原因を想像し、仮説をたてましょう。

  • 「なぜ問題が起こっているのか」
  • 「問題を解決することでどんなメリットがあるか」
  • 「どうすれば課題をクリアできるのか」

このように繰り返し考え、一つの仮説をたてることで、アンケートでどのような質問をすればいいのかが見えてきますので、集客にしっかり役立ちます。

お客様に届くマーケティング戦略を構築するためには、中身の濃いお客さまの声を得ることが重要です。

量だけこなしてもメリットは薄いので、経営に役立つお客さまの声を引き出す的確な質問をアンケートから深堀していきましょう。

アンケートで失敗しがちな3つの注意点

ここでは、やりがちなお客さまアンケートの失敗例を紹介します。

2択方式のみ・段階評価のみのアンケート

『はい・いいえ』の2択や段階評価のみのアンケートでは内容が表面的になりがちです。

集客に役立てたりマーケティングに活用するためには、情報(お客さまの声)を集めるだけでは不十分です。

また『はい・いいえ』だけが並んでいる質問は、途中から質問を読む意識が低くなり、適当に答える原因にもなってしまいかねませんので注意しましょう。

アンケートで有効な質問の数

質問数が多すぎるアンケートは、回答する人に負担を与えます。

引用:Survey Monkey

Survey Monkeyの調査によると、アンケートの完了率は、質問数と反比例します。

質問数が10問の場合、平均回答率は89%。

20問では87%、30問では85%、40問に至っては79%に下がります。

この結果からも、質問数が多く、回答に時間を割かなければいけないアンケートほど回収は困難になります。また、質問数が多くなると、途中から質問を真剣に読まなくなる人も多いでしょう。

質問数は、多くても30問以内に抑えましょう。そうすれば集客にもマーケティングにも役立つお客さまアンケートとして内容が洗練されていきます。

曖昧な質問はNG

曖昧な質問も、回答に悩み、回答者の手を止める原因になります。

たとえば、

「○○(商品名)はいかがでしたか?」
「感想をご自由にお書きください」

といった質問です。

集客やマーケティングに役立てるには、「どうよかったのか」「何が悪かったのか」が重要な部分です。曖昧な質問では、有益なお客さまの声は集まりません。

具体的な回答が欲しいのなら、具体的な質問を投げかけるのが重要です。

有益なお客さまの声が集まる!アンケート質問集

ここでは、実践で使えるお客さまアンケートの質問集を紹介します。

この質問を投げかければ、きっと集客やマーケティングに役立つ、有益なお客さまの声を集められるでしょう。

「(商品・サービスを利用する前は)どんな悩みをお持ちでしたか?」

まずは、商品やサービスを利用する前に、ユーザーが抱えていた悩みや問題を質問します。

「ご来院いただく前は、どのような痛みでお困りでしたか?」
「弊社のサプリをご利用いただく前の、身体のお悩みを教えて下さい」

ユーザーの悩みや問題は、すなわち『顧客ニーズ』を表しています。

顧客ニーズは、今後のマーケティングのアイデアを考えるときにも大変役立ちます。

「(自社の商品・サービスを)なぜ選んでくれたのですか?」

つぎになぜ、商品・サービスを選んでくれたのか、理由を聞いてみましょう。

「なにを見て当院にご来院いただきましたか?」
「弊社の製品を選んでくださった理由は何ですか?ご購入前に他社様と比較したポイントがあれば教えてください。」

この質問には、商品・サービスの『強み』を知るチャンスが隠されています。

現代は、便利な商品やサービスが数多く存在し、唯一無二なものを提供するのは、なかなか難しいですよね。

しかし、自社の商品・サービスを確かに選んでくれたユーザーに、選んでくれた理由を聞けるのなら、それは今後のビジネス戦略を立てる上で、非常に貴重な情報になります。

有益な情報を発信することで、アンケートにお答えいただいたお客さまに対してメリットを提示できますし、あらたな集客チャンスやマーケティングの構築に役立てやすくなります。

他社との差別化を図れる『アピールすべき魅力』を、ぜひ聞いてみましょう。

「(商品・サービスを利用して)どう変わりましたか?悩みは解決しましたか?」

商品・サービスを実際に利用してみて、ユーザーに起こった変化を聞いてみましょう。

「施術後、痛みは解消しましたか?」
「サプリをご使用後、お肌やお身体に変化はありましたか?」

「どう変わったか」と変化に絞り込んだ質問をすることで、ユーザーの率直な意見を引き出せます。

商品・サービスの満足度が高ければ、ポジティブな変化のお声が聞けるでしょう。

逆に厳しいご意見をいただけた場合は、今後の品質改善やサービス向上に役立てましょう。

「(商品・サービスを利用したあとに)良いできごとはありましたか?」

最後に、商品やサービスを利用したことで起こった「良いできごと」を聞いてみましょう。

「痛みがとれて、日常生活はどのように変わりましたか?」
「弊社のサプリをご使用後に感じられる『良い変化』があれば教えてください」

この質問から得られるのは、商品・サービスの『ベネフィット』です。

ベネフィットとは、商品やサービスを利用することで得られる、ユーザーの利益を指します。

ベネフィットは物理的なメリットとは異なり、

・心理的な満足感
・未来に対するポジティブな気持ち

などを表します。

マーケティングにおいて、「ユーザーは商品やサービスではなく、ベネフィットを求めて購入する」といわれています。

お客さまアンケートからたくさんのベネフィットを集め、新規ユーザーや見込み客獲得など、お客さまの声を集客に役立てていきましょう。

アンケートの回答率を高めるコツ

より多くのアンケートを集めるためには、アンケートに報酬をつけるのが鉄則

大前提として「報酬のないアンケートに答えてくれるユーザーはいない」と心得ましょう。

アンケートに答えたくなるメリットがユーザー側にもあるからこそ、わざわざ貴重な時間を割いて回答してくれます。

集客にもマーケティングの構築にも費用がかかるのと同じで、集客のためにお客さまアンケートを実施するのですから、最低限の広告費として報酬は確保することをオススメします。

報酬は、少額のクーポンなどの小さなものでよいでしょう。

ユーザーにとって答えやすいアンケート内容と報酬のセットで、高い回答率を目指してみてはいかがでしょうか。

有益なアンケートは集客・マーケティング成功のカギ

集客やマーケティングに役立つ情報を集められる「お客さまアンケート」。

ビジネスの戦略を立てる上で、ユーザーの生の声には、大きな価値があります。

しかし、アンケートの作成法を間違えるとせっかくのアンケートが台無しになる可能性も。アンケートの目的や目標を明確にし、仮説をたてて、入念にアンケートを作成しましょう。

本記事の内容を参考にしていただき、自社において必要な情報が詰まった『真のお客さまの声』を集めましょう。

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最終更新日: 2021/11/26 公開日: 2021/11/26
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