お客さまアンケートは、集客やマーケティングに有効なツールのひとつです。
しかし「役立ちそうな情報（お客さまの声）がなかなか得られない...」と、悩んでいる方も多いでしょう。
アンケートの形式や質問内容によっては、せっかく集めたのに使えないケースもあります。
そこで本記事では、有益なお客さまの声を集めるために、実践で使える質問集やアンケートの失敗例、回答率を高めるコツなどを解説します。
ぜひ最後までご覧いただき、集客に役立つ有益なお客さまアンケートを完成させましょう。
お客さまアンケートを取るメリット
お客さまアンケートには、ビジネスに役立てられる以下のようなメリットがあります。
- 集客につなげることができる
- 既存ユーザーとのコミュニケーションツールになる
- 商品・サービスの品質改善やサービス向上につながる
- マーケティングや集客に役立つ
それでは具体的なメリットを見ていきましょう。
集客につなげることができる
お客さまアンケートには、新規顧客・見込み客獲得のための材料になるメリットがあります。
具体的には、商品やサービスを利用しているユーザーの感想や評価が、新たなユーザーの購買の検討材料になるということです。
いい評価が多ければ買う、悪い評価があれば買わないといった、購買行動の判断材料につながります。
そのため、お客様にアンケートをとって、いい評価をホームページやLP（ランディングページ）に掲載しましょう。
その結果、商品・サービスの購買や集客につなげることが可能です。
既存ユーザーとのコミュニケーションツールになる
既存ユーザーへのアンケートはコミュニケーションツールの役割を担います。
購入後のユーザーサポートの一環として行うアンケートは、ユーザーとの信頼関係を築くきっかけになります。
対面でなくていいので、アンケートを定期的に実施しましょう。
その結果をもとに品質改善やサービス向上を図れば、企業への信頼が徐々に高まるでしょう。
信頼が高まると、消費者のリピート率を高めることができ、集客やマーケティングにも役立たせられます。
そのため、アンケートは顧客との信頼を築きながら、売上を向上させるコミュニケーションツールだといえます。
商品・サービスの品質改善やサービス向上につながる
お客さまアンケートを実施すると、商品・サービスの品質改善やサービスの向上につながります。
その理由は、アンケートにより顧客満足度を調査することで、商品・サービスの改善点が見えてきたり、強みを再認識できたりするためです。
たとえば、顧客満足度が低い箇所がわかると、その原因を突き止め改善させられます。
顧客の意見を基によいところは伸ばし、悪いところは改善するといった施策を打ちやすいため、効率的な商品の品質改善・サービスの向上につながるのです。
商品・サービスの品質改善やサービスの向上を促すために、ぜひお客さまにアンケートを取ってみましょう。
マーケティングに集客にも役立つ
お客さまアンケートの隠れたメリットは、新たなマーケティングや集客のヒントにつながることです。
お客さまアンケートで、ユーザーの購入意図やニーズを把握すると、新たな集客手法やマーケティングのアイデアを生み出すきっかけになります。
たとえば、アンケートにより自社サービスを知ったきっかけを調査すると、その流入経路を強化でき、さらなる集客につながるでしょう。
流入経路の内訳が50人がSNS、30人がWebサイト、20人がポータルサイトなら、SNSの投稿数や投稿の質を増やす選択肢ができます。
その結果、集客数を増やすことが可能です。
有益な声が集まる！お客さまアンケートの作成手順
集客やマーケティングに役立つ、有益なお客さまアンケートの作成手順を解説します。
その手順は以下の4つです。
- 目的と目標を明確にする
- ターゲットを細かく絞る
- 現状を明確に把握する
- 仮説を立て検証する
順番に見ていきましょう。
1. 目的と目標を明確にする
まずは、お客さまアンケートを取る「目的」と「目標」を定めることがポイントです。
目的や目標を明確にせず、アンケートを作成しても、有益なお客さまの声を引き出す質問は作れないためです。
具体的には以下のような目的・目標を考えます。
- なぜアンケートをとるのか
- アンケート結果を基になにがしたいのか
- どう集客に役立てるのか
そして、アンケートの目的と目標を定めて、それを達成できるような質問を作成していきましょう。
たとえば、目的が自社サービスへの流入経路の調査ならば、箇条書きでチャネルを網羅的に書くのが最適です。
このように目的・目標を定めることで、効果の出るアンケートを行いやすくなります。
2. ターゲットを細かく絞る
つぎに、アンケートを実施するターゲットを細かく絞りましょう。
目的や目標によって得たい情報は変わります。そして、その情報を引き出せるターゲットも同じく変わります。
集客やマーケティングに役立てるためにアンケートを実施するので、ターゲットが抽象的だとよい結果が得られにくいでしょう。
つまり、むやみにアンケートを取るより、調査対象を絞ることで有益な結果を得られ、集客やマーケティングに役立てやすくなります。
ターゲットを絞るときは以下のようなことを意識しましょう。
| 社会的/経済的な情報 | 心理的な情報 |
| ・名前 ・性別 ・生年月日 ・居住地 ・職業 ・収入 ・学歷 ・家族横成 | ・価値観 ・ライフスタイル ・性格 ・興味関心 ・趣味 ・将来の目標/夢 |
このように社会的/経済的な情報、心理的な情報の両方からターゲットを明確にすることで、具体的な質問ができるようになります。
3. 現状を明確に把握する
アンケートを実施する理由は、現状に何らかの問題や課題があるからだといえます。
集客やマーケティング戦略において、現状から目標達成までの道のりを明確にするためにも、改めて現状を把握することが重要です。
主に以下のような要素を元に情報を仕入れます。
・商品・サービスの強みや弱み
・他社との違い
こういった要素を詳細に調査すると、自社の集客力アップ、マーケティング戦略の洗練につなげられます。
つまりこれらの要素を正確に認識することで、有益なアンケートを作れるだけでなく、その後の戦略に役立てられます。
4. 仮説を立て検証をする
現状を把握したあとは、今の問題や課題の原因を想像し、仮説を立てましょう。
- なぜ問題が起こっているのか
- 問題を解決することでどんなメリットがあるか
- どうすれば課題をクリアできるのか
このように繰り返し考え、ひとつの仮説を立てることで、アンケートでどのような質問をすればいいのかわかります。
たとえば、セミナーに集客できない原因が、中身の質が低いからだと仮説を立てます。
そうすると、この問題に対して適切な回答を得るために、以下のような質問を思いつくことが可能です。
- なぜ、セミナーに参加しようと思いましたか？
- セミナーのことをどこで知りましたか？
- セミナーの参加費についてどう思いますか？
量だけこなしてもメリットは薄いので、集客に役立つお客さまの声を引き出す的確な質問をアンケートから深堀していきましょう。
アンケートで失敗しがちな3つの注意点
ここでは、やりがちなお客さまアンケートの失敗例を紹介します。
2択方式のみ・段階評価のみのアンケート
『はい・いいえ』の2択や段階評価のみのアンケートでは内容が表面的になりがちです。
集客に役立てたりマーケティングに活用したりするためには、お客さまの声を集めるだけでは不十分です。
また『はい・いいえ』だけが並んでいる質問は、途中から質問を読む意識が低くなり、適当に答える原因にもなってしまいます。
しっかりと文章での回答が必要な質問をするか、複数の選択肢から選択できる質問にするのが効果的です。
アンケートで有効な質問の数
質問数が多すぎるアンケートは、回答する人に負担を与えます。
Survey Monkeyの調査によると、アンケートの完了率は、質問数と反比例します。
質問数が10問の場合、平均回答率は89％。
20問では87％、30問では85％、40問に至っては79％に下がります。
この結果からも、質問数が多く、回答に時間を割かなければいけないアンケートほど回収は困難になります。
また、質問数が多くなると、途中から質問を真剣に読まなくなる人も多いでしょう。
質問数は多くても30問以内に抑えましょう。そうすれば集客にもマーケティングにも役立つお客さまアンケートとして内容が洗練されていきます。
曖昧な質問はNG
曖昧な質問も、回答に悩み、回答者の手を止める原因になります。
たとえば、以下のような質問です。
- 「○○（商品名）はいかがでしたか？」
- 「感想をご自由にお書きください」
- 「セミナーから何を得ましたか？」
アンケートを集客やマーケティングに役立てるには「どうよかったのか」「何が悪かったのか」が重要になります。
曖昧な質問では、有益なお客さまの声を集められないでしょう。具体的な回答が欲しいのなら、具体的な質問を投げかける必要があります。
有益なお客さまの声が集まる！アンケート質問集
ここでは、実践で使えるお客さまアンケートの質問集を紹介します。
この質問を投げかければ、きっと集客やマーケティングに役立つ、有益なお客さまの声を集められるでしょう。
「（商品・サービスを利用する前は）どんな悩みをお持ちでしたか？」
まずは、商品やサービスを利用する前に、ユーザーが抱えていた悩みや問題を質問します。
- 「ご来院いただく前は、どのような痛みでお困りでしたか？」
- 「弊社のサプリをご利用いただく前の、身体のお悩みを教えてください」
- 「弊社のセミナーに参加する前の経営課題をご教示ください。」
ユーザーの悩みや問題は、すなわち『顧客ニーズ』を表しています。
顧客ニーズは、今後のマーケティングのアイデアを考えるときにも大変役立ちます。
そのため、お客さまの悩みをアンケートで把握しましょう。
「（自社の商品・サービスを）なぜ選んでくれたのですか？」
つぎに、なぜ商品・サービスを選んでくれたのか、理由を聞いてみましょう。
- 「なにを見て当院にご来院いただきましたか？」
- 「弊社の製品を選んでくださった理由は何ですか？ご購入前に他社様と比較したポイントがあれば教えてください。」
- 「弊社の商品・サービスを購入したきっかけは何ですか？」
この質問には、商品・サービスの『強み』を知るチャンスが隠されています。
現代は、便利な商品やサービスが数多く存在し、唯一無二なものを提供するのは、なかなか難しいです。
しかし、ユーザーに自社の商品・サービスを選んでくれた理由を聞けるのなら、それはビジネス戦略を立てる上で、非常に貴重な情報になります。
有益な情報を発信すると、アンケートにお答えいただいたお客さまに対してメリットを提示できます。し、
また、あらたな集客チャンスやマーケティングの構築に役立てやすくなります。
他社との差別化を図れるアピールすべき魅力を、ぜひ聞いてみましょう。
「（商品・サービスを利用して）どう変わりましたか？悩みは解決しましたか？」
商品・サービスを実際に利用したお客さまに対して、起こった変化を聞いてみましょう。
- 「施術後、痛みは解消しましたか？」
- 「サプリをご使用後、お肌やお身体に変化はありましたか？」
- 「美容液をご利用後は肌ツヤは感じていただけましたか？」
「どう変わったか」と変化に絞り込んだ質問をすることで、ユーザーの率直な意見を引き出せます。
商品・サービスの満足度が高ければ、ポジティブな変化のお声が聞けるでしょう。
逆に厳しいご意見をいただいた場合は、今後の品質改善やサービス向上に役立てましょう。
「（商品・サービスを利用したあとに）良いできごとはありましたか？」
最後に、商品やサービスを利用したことで起こった「良いできごと」を聞いてみましょう。
- 「痛みがとれて、日常生活はどのように変わりましたか？」
- 「弊社のサプリをご使用後に感じられる良い変化があれば教えてください」
- 「美容液を使用したあとに肌が乾燥する回数は減りましたか？」
この質問から得られるのは、商品・サービスのベネフィットです。
ベネフィットとは、商品やサービスを利用することで得られる、ユーザーの利益を指します。
ベネフィットは物理的なメリットとは異なり、心理的な満足感や未来に対するポジティブな気持ちなどを表します。
マーケティングにおいて、ユーザーは「商品やサービスではなく、ベネフィットを求めて購入する」といわれています。
お客さまアンケートからたくさんのベネフィットを集め、新規ユーザーや見込み顧客の獲得など、お客さまの声を集客に役立てていきましょう。
アンケートの回答率を高めるコツ
大前提として「報酬のないアンケートに答えてくれるユーザーはいない」と心得ましょう。
アンケートに答えたくなるメリットがユーザー側にあるからこそ、わざわざ貴重な時間を割いて回答してくれます。
集客のためにお客さまアンケートを実施するのですから、最低限の広告費として予算を確保することをおすすめします。
報酬は、amazonやappleのギフトカードなどがよいでしょう。
ユーザーにとって答えやすいアンケート内容と報酬のセットで、高い回答率を目指してみてください。
有益なアンケートは集客・マーケティング成功のカギ
集客やマーケティングに役立つ情報を集められるのが「お客さまアンケート」です。
ビジネスの戦略を立てる上で、ユーザーの生の声には、大きな価値があります。
しかし、アンケートの作成法を間違えるとせっかくのアンケートが台無しになる可能性もあります。
そのため、アンケートの目的や目標を明確にし、仮説をたてて、アンケートを入念に作成することが大切です。
本記事の内容を参考にしていただき、自社において必要な情報が詰まった「質の高いお客さまの声」を集めましょう。
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