「社員の業務に対する温度差がある」
「顧客との契約が長く続かない」
「人間関係の構築がうまくいかない」
このような悩みを抱える経営者、リーダー層の方は多いのではないでしょうか。
人間関係はビジネスの成功を左右する重要な要素です。顧客、自社の社員は、必ずしも気が合う人ばかりではありません。相手との信頼関係性が築けず、業務が滞ったり、取引が短期間で終了したりすることもあるでしょう。
ビジネスを円滑に進めるためには、心理学を用いたコミュニケーションテクニックが有効です。社内では部下や後輩のモチベーションを向上させ、生産性アップが可能。取引先との商談、交渉にも役立つでしょう。
この記事では、ビジネスにおける人間関係の構築、改善に活用できる心理学を紹介します。ぜひ最後まで読んで顧客、社員との信頼関係を深め、自社の利益をアップさせるヒントにしてください。
心理学はビジネスにおける人間関係の構築に有効
ビジネスの成功には、良好な人間関係の構築が不可欠です。自社製品の購買、成約の獲得など、長期的な取引を続けるためには、顧客との信頼関係が影響します。
社員同士の連携も同様です。各社員が能力を発揮し、チームとして機能していなければ、企業の利益につなげることは難しいでしょう。
しかし、いざ相手と信頼関係を築こうとしても、思うようにいかないことがあります。
結果を出す経営者は、心理学を活用しています。セブン&アイ・ホールディングスの名誉顧問である鈴木敏文氏も、人の心理を重視し成功を手にした経営者の1人です。
人の行動には、心の動きがあるもの。心理学は人の心理や行動の反応、メカニズムを研究する学問です。心理学をコミュニケーションに取り入れることで、相手に親近感、安心感を与え、警戒心を緩める効果が期待できます。同時に不安、不信感の緩和も可能です。
顧客だけでなく社員との絆を深めることは、企業全体の利益につながります。
社内の人間関係の構築・改善に役立つ心理学7選
社内の人間関係の構築、改善に役立つ心理学を7つ紹介します。
- 類似性の法則
- ミラーリング効果
- ラベリング効果
- ウィンザー効果
- 吊り橋効果
- 開放性の法則
- ピグマリオン効果
これから紹介する心理学は、部下、後輩とのコミュニケーションを円滑にする効果が期待できます。さっそく見ていきましょう。
1.類似性の法則｜自分と相手の共通点を伝える
類似性の法則とは、自分と似ている人、似た経験を持つ人に好感を抱くという法則です。「類は友を呼ぶ」ということわざがあるように、人は共通点を持つ人に対して親近感を抱く傾向があります。
たとえば出身地や趣味、言動、価値観などが挙げられます。相手がよく使う言葉を使用したり、話す声の調子を相手に合わせたりすることで好感を得ることが可能です。
相手との共通点を発見し、さりげなく伝えることで親しみを感じてもらい、人間関係を深めましょう。
2.ミラーリング効果｜相手と同調する
人は自分と同じような行動を取る人を見ると、親近感を抱く傾向があります。ミラーリング効果は、この法則を活用した心理効果です。目線や身振り、表情、話す声のトーンなどを真似ることで、相手は親近感を覚えます。
ただし、ミラーリングしていることを相手に気づかれると逆効果です。「好感を抱いてほしい」という感情が露見し、真似されることに不快感を覚える人もいるでしょう。
ミラーリングする際はさりげなく同調する程度にとどめ、相手に悟られないように行うことをおすすめします。
3.ラベリング効果｜相手に暗示をかけ行動を促す
ラベリング効果とは「あなたは〇〇だ」と、相手にラベル（レッテル）を張ることで、行動を促す心理効果のこと。ラベルの内容は、相手に求める理想像です。
たとえば部下に、「あなたは仕事が早い」と日頃から繰り返し伝えることを仮定してみましょう。「自分は仕事が早い」とラベルが貼られた相手は、そのラベルのような人間として振る舞おうとする心理が働きます。結果的に「仕事が早い自分」であろうと行動するようになるのです。
しかしラベリング効果はマイナスに働くこともあるため、注意が必要です。もし部下が毎日「あなたは仕事が遅い」と言われ続けると、仕事に対してネガティブな印象を抱くようになる可能性があります。
言葉の受け取り方は価値観、性格によって変わるもの。部下に対してラベリング効果を用いる際は、相手の特性を見定め、適切なラベルを用意することが大切です。
4.ウィンザー効果｜第三者を通して褒める
ウィンザー効果とは直接本人に伝えるよりも、第三者を通して伝わった情報の方が信憑性が高まるという心理効果です。
人は直接褒められると、「お世辞だろう」「言葉に裏があるのではないか」と感じてしまうもの。しかし利害関係のない第三者の言葉であれば「裏がない」と感じられ、本人は素直に受け入れやすくなるのです。
言葉を放った人は、相手に「自分のことを評価してくれる存在」としても認識されやすくなり、好感度アップも期待できます。
5.吊り橋効果｜難しい業務を一緒に遂行する
吊り橋効果とは、危険をともに経験した相手に親近感を抱くという人の心理をついたテクニックです。恋愛に活用されるイメージがあるかもしれませんが、職場の人間関係を良好にすることに関しても有効です。
人は不安、恐怖を強く抱いたとき、一緒に行動している人に対して親近感を覚えます。たとえば、部下が大きなプロジェクトを担当しているとき。部下が抱える難しい業務をサポートすることで、心の距離が縮まるでしょう。
6.開放性の法則｜プライベート情報を打ち明ける
人は相手のプライベートな一面を知ることで、親近感を持つ傾向があります。この心理を利用したテクニックが、開放性の法則です。
たとえば仕事に厳しいイメージの上司が、家族と笑顔で過ごす休日の写真をSNSにアップしていると親しみを感じるでしょう。長期的な信頼関係を築くのであれば、相手に対する適度な自己開示が有効です。
ポイントはポジティブなプライベート情報を見せること。ネガティブな情報を開示すると、悪印象を招くことがあるため注意が必要です。
7.ピグマリオン効果｜期待していることを伝える
ピグマリオン効果とは、期待されることで成果が上がる心理効果のことです。おもに、企業の人材育成、マネジメントに活用できます。
具体的な方法は以下のとおりです。
- 「期待している」と言葉で伝える
- 能力に見合った課題を与える
- 褒めてモチベーションを維持する
上司から期待された部下は、自ら期待に応えようとして努力する傾向があるため、結果的に成果が上がるでしょう。
ただし、過剰な期待は逆効果を招く可能性があります。仮に能力以上の課題を与え、達成できなかった場合は本人の自信喪失につながります。人によっては「自分では期待に応えられない」とネガティブな感情を抱くこともあるため、注意が必要です。
ピグマリオン効果を活かすには、本人の力量を見極め、達成可能な課題を与えることが重要です。
顧客との人間関係を構築！即活用できる心理学6選
心理学はセールスや交渉、プレゼンの際に役立ちます。
これから紹介する心理学は、以下の6つです。
- 単純接触効果
- 返報性の法則
- ドア・イン・ザ・フェイス
- フット・イン・ザ・ドア・テクニック
- メラビアンの法則
- 両面提示
顧客との人間関係を深めるために活用し、自社の利益につなげましょう。
1.単純接触効果｜接触頻度を上げて好感度を高める
単純接触効果とは、接触する機会を持つほど好感度が上昇するという心理効果のことです。
たとえば広告。通勤時に毎日同じ広告を目にすることで、最初は関心がなかったとしても、繰り返し目にすることで親近感を覚えるようになります。
営業活動も同様です。積極的に取引先へ出向いたり、何度も連絡することで単純接触効果が生じます。
単純接触効果はザイオンス効果とも呼ばれています。詳細はこちらの記事を参考にしてください。
2.返報性の法則｜相手に貸しをつくる
誰にプレゼントをもらったとき、仕事を手伝ってもらったときなど、「お返しをしなければいけない」と感じたことはありませんか。これが返報性の法則による心理効果です。
返報性の法則を活用する際のポイントは、相手に貸しをつくることです。貸しが大きくなればなるほど、相手は断れなくなるもの。
ビジネスで用いられる例としては、食品店の試食が代表的です。相手は「無料で食べさせてもらったのだから、お返しに商品を買わないと申し訳ない」という心理になるでしょう。
「情けは人のためならず」ということわざのとおり、相手に好意を抱いて欲しいのであれば、自分から親切に接することが大切です。相手に喜んでもらうことを意識し、自ら行動することによって好意が返ってくる確率が高まるでしょう。
3.ドア・イン・ザ・フェイス｜段階的に相手のハードルを下げる
ドア・イン・ザ・フェイスは、前述した返報性の法則を応用した交渉テクニックです。本来の要求を通すために、まず相手が受け入れがたい過大な頼みごとを提示します。相手が拒否したとき、最初に提示したものよりも小さなことを提示することで、受け入れてもらうというものです。
たとえば「この商品を10万円で買ってください」と伝えたとします。ここで相手に断られたなら、交渉は成り立ちません。そこで次に「では半額の5万円で買ってください」と伝えるのです。
このように相手にとってのハードルを高いものから低いものに変えていくことが、ドア・イン・ザ・フェイスのポイント。
断り続けているうちに、相手には罪悪感が生じます。この罪悪感によるプレッシャーを利用した心理テクニックです。
4.フット・イン・ザ・ドア｜相手に「NO」と言わせない心理をつくる
フット・イン・ザ・ドアとは、相手に「YES」と回答させることで、その後「NO」と言いにくくなるという心理テクニックです。
人には無意識のもと、自分の行動に一貫性を持たせようとする習性があります。同じ言葉を繰り返し回答してもらうことで、断りづらい心理状態になるのです。
フット・イン・ザ・ドアは、前述したドア・イン・ザ・フェイスとは逆パターン。本来の要求を通すために、簡単な要求からスタートします。
たとえば、以下のようなイメージです。
・無料のサンプルを使ってみませんか？⇒「YES」
・お得な割引で商品を購入しませんか？⇒「YES」
このように段階的に要求のレベルを大きくしていくことで、相手は「NO」と言いにくい心理状態になります。新規のセールス、交渉において有効な方法です。
5.メラビアンの法則｜ポジティブな表情・声で伝える
メラビアンの法則は、アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンによって発表された法則です。人はコミュニケーションを図る際、発する言葉の内容よりも、表情や声、ボディーランゲージに影響を受けるといいます。
アルバート・メラビアンが説いた影響を受ける割合は、以下のとおりです。
- 視覚情報：55％
- 聴覚情報：38％
- 言語情報：7％
相手に言葉の内容を深く伝えるためには、表情や身振り手振り、声のトーンが重要です。
たとえば、取引先との交渉やプレゼン。魅力的な内容を提示しても、終始無表情で淡々とした口調では相手の興味を引くことは難しいでしょう。相手は「熱意が伝わりにくい」「つまらない」と感じ、交渉が失敗する可能性があります。
商談を成功に導くにはジェスチャーを交えたり声に抑揚をつけたりして、相手を話に引きつけるアピール方法が有効です。また相手の求めている人物像を意識することで、提案に対する自信が効果的に伝わるでしょう。
6.両面提示｜メリット・デメリットを伝える
両面提示とは、よい面と悪い面の両方を伝え、相手を納得させる心理テクニックです。人はメリットだけを聞くと、「デメリットもあるのでは？」と考える傾向があります。
相手はメリットとデメリットの両方を知ることで、判断材料を得たと考えるでしょう。あえてデメリットを提示することで相手に親近感を抱いてもらい、自分に対する信頼度を向上させることも可能です。
ビジネスに心理学を取り入れて良好な人間関係を築こう
ビジネスを円滑にするためには、良好な人間関係が不可欠です。
心理学を通して社員との深い関係性を築くことで、業務効率化、生産性の向上が見込めます。顧客からの信頼を勝ち取ることができれば、商談成立がスムーズになるでしょう。
コミュニケーションを円滑にすることは、企業全体の利益につながります。シーンに応じて心理学をビジネスに活用し、顧客にも社員にも長く愛される企業を目指しましょう。
しかしビジネスの課題は、心理テクニックを活用するだけで解決できるほど単純ではありません。事業を拡大し収益を増やすには、マーケティング力を底上げすることが重要です。
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