- カスタマーサクセスは具体的に何をする？
- カスタマーサクセスはやめておくべき？
- カスタマーサクセスの事例が知りたい
toB・toCビジネスにおいて、重要視されることが多いのが「カスタマーサクセス」です。
そこでこの記事では、実際にカスタマーサクセスを行っている企業の事例（toB・toC）を紹介します。
カスタマーサクセスの内容ややり方・効果などを、具体例をもとに分かりやすく解説していきます。
「自社にカスタマーサクセスを導入するべきか」も判断できるので、ぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサクセスとは？内容や目的・役割
カスタマーサクセスを一言で要約すると以下のようになります。
自社のサービスを提供して終わりなのではなく、契約してくださった会社がその後うまくサービスを活用し成果を上げられるように導くためのものです。
詳しくは後述しますが、具体的には次のような取り組みを行います。
- ユーザーを対象にしたセミナーの開催
- ユーザーコミュニティの運営
- ユーザー体験の分析
- サービス利用に関するヒアリング（それを元にした開発・改良）
自社のサービスやサポート(カスタマーサクセス)を受けた結果顧客の成果が上がれば、顧客は継続的に自社のサービスを利用してくれるでしょう。
それによりLTV（生涯をかけて顧客が支払う料金）が上がり、新規顧客からの売り上げだけに頼らなくても済むようになります。
つまりカスタマーサクセスによって、
・自社の利益が上がる
というwin-winの関係を築けるのです。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも顧客のサポートをするという点では共通しています。
しかし両者には以下のような違いがあります。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
| 顧客との関わり方 | 能動的(積極的) | 受動的(消極的) |
| 役割 | 顧客を成功に導く | 顧客の疑問を解消する |
| 適したサービス | ・ソリューション系（課題解決系） ・サブスクリプションモデル（詳しくは後述） | オールジャンル |
カスタマーサポートでは基本的にこちらから働きかけることはなく、顧客から質問が来たタイミングで必要最低限のサポートを行います。
それに対しカスタマーサクセスではこちらから積極的に働きかけ、サービス導入後の定着化や活用をサポートします。
つまりカスタマーサクセスは「顧客のパートナーとなり伴走するサービス」というイメージです。
カスタマーサクセスが日本でも注目されている背景！なぜ必要なの？
カスタマーサクセスはアメリカで広まったマーケティングモデルの一部で、日本にも広まりつつあります。
なぜ急に注目されるようになったのでしょうか。
その背景としてもっとも大きいのは、サブスクリプションモデルのサービスが普及したことにあります。
【サブスクリプションモデルの例】
| BtoB | ・MAツール ・CRMツール ・会計ソフト ・チャットツール |
| BtoC | ・音楽配信サービス ・動画配信サービス ・家具レンタルサービス ・化粧品の定期便サービス |
サブスクリプションモデルでは基本的に、顧客に長期利用してもらってLTV（トータルの売り上げ）を高めることが重要になります。
それを踏まえた上でもし、自社のサービスを導入した会社が「思うように成果を出せなかった」「目的を達成できなかった」となったらどうでしょうか？
自社のサービスは解約されてしまうでしょう。
それを防ぐためには自社のサービスを使った結果なんらかのサクセス(成功)を体験し、継続的に利用したいと思ってもらわなくてはいけません。
そこでカスタマーサクセスを導入し、顧客に成果を出してもらえるよう企業側から自発的に働きかけるようになっていったのです。
今までのやり方では通用しなくなってきた
従来はサブスクリプションモデルではなく、買い切り型のサービスが主流でした。
そのため「買ってもらったらそれで終わり」でも良かったのですが、サブスクリプションモデルの場合はそういうわけにもいきません。
特にソリューション系のBtoBサービスでは、カスタマーサクセスの働きによって継続率が大きく異なる場合があります。
そのため「ソリューション系サービスのサブスクリプションモデル」を採用している企業では特に重要視されています。
カスタマーサクセスの具体事例11選！有名企業の成功例を参考にしよう
もう少しカスタマーサクセスに関するイメージを膨らませるため、またカスタマーサクセス導入の参考にするために、具体例を見ていきましょう。
以下は実際にカスタマーサクセスを導入して成功した企業です。
| BtoB | BtoC |
| SATORI Sansan Slack シナジーマーケティング Adobe Smart HR | 花王 Netflix ワークマン |
前述の通り、基本的にはBtoB系のサービス(中でもSaaS系のソリューションサービス)の例が多いです。
順番に見ていきましょう。
SATORIのカスタマーサクセス事例
「SATORI」というMAツールを提供している企業の事例です。
MAツールは導入後に使いこなすのが難しいと言われています。
そんなMAツールを使って顧客に成果をあげてもらうため、SATORIではカスタマーサクセスを設置し以下のような施策を行っています。
| 施策 | 詳細 |
| 活用フェーズごとのセミナー開催 | ・導入初期の設定手順を紹介するセミナー ・本格運用までにすべきタスクや用意すべきものを明確にし、最短でSATORIを運用できるようにするセミナー ・どんな場面でどの機能を使うのか、それはどのような操作で行うのかを解説する実践セミナー ・より複雑な機能を使いこなすための実践セミナー |
| サポートセンターの運営 | 単なる疑問解消サポートだけでなく、顧客が実現したい内容に合わせて最適な使い方を提案 |
| 活用動画の公開 | SATORIを実際に活用している様子を動画に撮り公開 |
| コミュニティ運営 | SATORIユーザーが同士が意見交換できる場を設けている |
Sansanのカスタマーサクセス事例
Sansanは名刺管理サービスを提供し、顧客管理や営業を支援している企業です。
名刺管理ツールをうまく使って業務にかかる時間を短縮してもらったり、営業活動を効率化してもらったりすることが目標です。
そのためSansanでは以下のようなカスタマーサクセスを実施しています。
| 施策 | 詳細 |
| サクセスマップを用いた提案 | 顧客の成功パターンを分類し、どのパターンを目指すのか・そのために何が必要なのかを提案する |
| データを元にしたコミュニケーション | ・顧客の活動状況 ・登録された名刺データの数 などを確認し、どんなコミュニケーションを取ったらより使いこなしてもらえるかを考え実施する |
| ユーザー会の開催 | イベントを開催して名刺のデータ化に関する話や懇親会などを行う |
参考：Sansan×SATORIが語る「契約後のお客さま体験を最大化する取り組み」
Slackのカスタマーサクセス事例
Slackは有名なビジネスチャットツールです。
以下のようなカスタマーサクセスに取り組んでいます。
| 施策 | 詳細 |
| チャンピオンズネットワークの運営 | Slackを高いレベルで使いこなしているユーザーや熱心なファンたちが集まり、成功事例などを共有できるフォーラムの運営 |
| スコアリングによるコミュニケーションの最適化 | ・どれだけログインされているか ・どれだけの機能を使っているか ・どれくらい気に入ってもらえたか これらの指標を測り、最適なコミュニケーションを考える |
| エグゼクティブビジネスレビュー | Slackのユーザーと対面で、意見や満足度などをヒアリングする |
Slackでは顧客を成功に導くとともに、より良い関係を築いてSlackのファンを増やしているのです。
シナジーマーケティングのカスタマーサクセス事例
Synergy!LEADというサービスを提供している企業です。
Synergy!LEADはBtoB企業のマーケティング活動を支援するツールです。
以下のようなカスタマーサクセスを行っています。
| 施策 | 詳細 |
| 顧客ごとに支援担当をつける | 営業担当とは別にサービス運用の支援担当を設け、定期的な訪問や運用のアドバイスを行う |
| 操作セミナーの開催 | 毎月操作方法に関するセミナーを実施し、個別相談の時間も設けることでユーザー1人1人の疑問点を直接解決する |
| メルマガの配信 | 他のお客様に喜んでもらえた機能の紹介などを定期的に配信 |
メルマガの配信では開封率が50％以上とかなり高い数字を出しています。
参考：お客様に寄り添う「カスタマーサクセス」の取り組みをご紹介│シナジーマーケティング
現在メルマガを採用している企業であれば比較的簡単にできることなので、ぜひ参考にしてみてください。
Adobeのカスタマーサクセス事例
「Adobe Experience Cloud」というマーケティングソリューションの事例です。
以下のようなカスタマーサクセスを行っています。
| 施策 | 詳細 |
| 勉強会の実施 | 勉強会を実施し、よりサービスの機能を使いこなしてもらうための |
| KPI策定のお手伝い | ツールをどのように使いこなせば良いかイメージが付かない顧客に対して、ツールの利用方法やKPIを決める支援を行う |
またAdobeの顧客には複数サービスを利用しているユーザーもいます。
そのようなユーザーに対しては、複雑な連携のサポートなどが必要になるため体制を手厚くするケースも多いようです。
逆に利用しているサービスが少ない場合は、その製品を確実に使いこなしてもらうためのコミュニケーションを取るなど、顧客に合わせたカスタマーサクセスを行っています。
参考：お客様に寄り添う。アドビがめざすカスタマーサクセス。│Adobe Blog
Smart HRのカスタマーサクセス事例
Smart HRはクラウド人事労務ソフトです。
労務手続きをデジタル化(ペーパーレス化)することで業務時間を削減できるなど、DXを推進させられます。
Smart HRでは、以下のようなカスタマーサクセスを行っています。
| 施策 | 詳細 |
| SmartHRスクールの運営 | 設定方法や機能の使い方などを動画で解説し公開 |
| チャットサポートの運営 | ただのチャットではなく、会話履歴が残る・画像やリンクの共有ができるなど、より精度の高いチャットサポートを行う |
| オンライン運用サポートを実施 | 専任の担当者に、運用方法に関する個別相談ができる |
| ユーザーコミュニティの運営 | 人事・労務に携わる人たちが集まり情報共有ができる場を提供する |
またSmart HRでは、
- 解約に繋がる顧客にはどんな特徴があるのか
- その顧客の解約を防ぐためにはどんなサービス・コンテンツを改善すればいいのか
などを詳しく分析し、最適なアプローチができるような工夫を徹底しています。
その結果、顧客満足度96.7％、継続率99.5％という高い数字を出すことに成功しました。
参考：
・充実のサポート│Smart HR
・カスタマーサクセスを実践する3社が語る、カスタマーサクセスで成果を創出する秘訣とは？
花王のカスタマーサクセス事例
有名なBtoC企業「花王」の事例です。
BtoCではBtoBと違って1対1の関係にならず、「1対多数のお客さん」の関係になることがほとんどです。
一見カスタマーサクセスは難しいと感じるかもしれませんが、花王は以下のような施策を行っています。
| 施策 | 詳細 |
| LINEを活用したユーザーとのコミュニケーション | お肌のお手入れ方法やスキンケアのアドバイスを行う |
1対多数の関係になることは避けられないものの、なるべくパーソナライズされた情報を発信するなどの工夫を行っています。
Netflixのカスタマーサクセス事例
BtoCのサブスクリプションモデルと言えば、Netflixのような動画配信サービスをイメージする方も多いでしょう。
ソリューションではないのでカスタマーサクセスのイメージがわきにくいですが、Netflixでは以下のようなことを行っています。
| 施策 | 詳細 |
| データを蓄積しレコメンド精度を上げる | 以下のようなことを元にレコメンドする動画の精度を上げる ・どの番組を見たか ・最後まで見たか ・途中で離脱した場合はどれくらいの時間見たか ・どんなシーンで離脱したか |
以上のような膨大なデータを蓄積し、それによって個人の視聴スタイルや興味関心に合わせて最適な動画を提案します。
これによってユーザーに「Netflixを使えば楽しい動画に出会える(サクセス)」と感じてもらい、解約を防ぐことに成功しているのです。
参考：ネットフリックス、ワークマン…「コロナ禍でも成長する企業」に共通の「考え方」
ワークマンのカスタマーサクセス事例
最近の急成長がよく話題になるワークマンでは、以下のような取り組みをしています。
| 施策 | 詳細 |
| 徹底したSNSリサーチ | SNSでワークマンの製品に関する発信をリサーチし、熱心なファンには「ワークマン公式アンバサダー」としての活動を依頼する |
| ユーザーの声を元にした製品開発 | ファンやアンバサダーの声を聞き、それを製品開発や改善に活かす |
このようにワークマンでは、自社の製品を使っているユーザーの声を聞いたり、積極的にコミュニケーションを取ったりすることでカスタマーサクセスを行っています。
参考：ネットフリックス、ワークマン…「コロナ禍でも成長する企業」に共通の「考え方」
BtoCではカスタマーサクセスを行うのは難しいイメージがありますが、その場合はユーザーとのコミュニケーションを重視するのが良いでしょう。
Salesforceのカスタマーサクセス事例
顧客管理システムを提供するSalesforceは、いち早くカスタマーサクセスを取り入れて成功した企業の一つでもあります。
Salesforceは次のような取り組みを行なっています。
| 施策 | 詳細 |
| カスタマーサクセス部門の設置 | いち早くカスタマーサクセスの重要性に気づき、2004年に日本法人でカスタマーサクセス部門を設置 |
| KPIへの落とし込み | ユーザーのゴール設定をもとにKPIまで落とし込むのをサポート |
従来は、提供するサービスの解約防止を目的として行なっていたカスタマーサクセスですが、現在はユーザーの売上向上や業務効率化など、さらにユーザーに寄り添った取り組みを行なっています。
Zoomのカスタマーサクセス事例
ビデオミーティングシステムを提供しているZoomでは、次のような取り組みを行なっています。
| 施策 | 詳細 |
| 導入サポート | ライセンスを購入したユーザーにアカウントセットアップの案内メールが届く |
| トレーニングウェビナー | 利用方法を幅広く周知できるよう、定期的にZoomトレーニングウェビナーを開催 |
Zoomでは専任のカスタマーサクセスマネジャーが手厚くサポートしてくれるほか、わかりやすいFAQなどユーザー教育にも力を入れています。
まとめ
ここまで見てきたように、カスタマーサクセスは顧客を成功に導くことで自社のサービスを使い続けてもらうための取り組みです。
カスタマーサクセスを取り入れて成功している企業では「セミナーの開催」「ユーザーコミュニティの運営」「ユーザー体験の分析」「サービス利用に関するヒアリング」などを主に行っています。
以下の企業はカスタマーサクセスを導入するのがおすすめです。
- サブスクリプションモデルのサービスを提供している
- リピーターを増やし、新規顧客からの売り上げだけに頼らないビジネスモデルを構築したい
- 特にBtoB系のソリューションサービスを提供している
以上に当てはまる企業は、ぜひカスタマーサクセスを取り入れてみましょう。
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