セミナーの紹介

■概要
クレームとは本来、商品やサービスに不満を持ったお客様が、わざわざそれをお知らせしてくれる行為です。不満があれば黙って離れ二度と使わなければ良い中で、わざわざ改善のヒントを知らせてくれる訳ですから、企業にとって極めて重要なことです。

しかし、クレームに伴うお客様の不満が大きく、過大な要求や攻撃的な対応をして来る場合には、例え自社に瑕疵があったとしても、それらの要求や対応は正当なクレームと分けて対策する必要があります。また、そもそも瑕疵が無いのにそういった要求や対応をする場合や、身体・施設・物品などに損害を与える場合には、『カスハラ』として毅然と対応する必要があります。

本研修では、実際に多くのクレーム/カスハラに対応して来た元・コールセンターの品質管理チームマネージャーが、事例に基づいて具体的に解説します。

■プログラム
・クレーム/カスハラの定義と、実践での見極めポイント
・クレーム対策がクレームを招く？　企業リスクの確認
・経営の役割、管理部門の役割、現場の役割
・既にクレーム化している場合から～アフターフォローまで
・具体的対応事例とよくある誤解
　＊研修の詳細内容は、変更になる場合があります。
★演習体験はありません。「カメラオフ」でのご参加が可能です。

■受講をお勧めする企業様
・いつも同じようなクレームが続き、無くならない。
・カスハラ対策をしたら顧客満足度が低下し、クレームが増えてしまった。
・ノウハウ本を読んでも、どうやって自社に当てはめれば良いか分からない。
・ビジネスに伴うリスクとして自社内に対策の仕組みを作りたい。
・その場しのぎではなく、顧客満足向上の取組みの一環として対応したい。

■「クレーム/カスハラへの対策研修」とは？
・顧客対応機能を持つ企業や組織を対象とした研修です。
・教育担当者や管理者を想定していますが、具体的な顧客対応事例に基づいた説明もありますので、営業や顧客対応の担当者でもご参加可能です。
・従来、クレームと言えば「企業 vs 顧客」と捉えられることが多かったですが、近年は「企業 vs 従業員」として企業の責任を問われることもあります。
・本研修では、このような企業の責任や組織的な対策の重要性に触れながら、クレーム/カスハラへの対策を、具体的に解説して行きます。
・個別案件に対する法律相談はいたしかねます。