セミナーの紹介

【講座紹介】
お客様からのクレームは、ビジネスにおいて避けられない課題です。しかし、クレーム対応の仕方によっては、お客様との信頼関係を強化し、リピートや口コミを増やすチャンスにもなります。
本研修では、クレーム対応の本質と４つのポイントを学びます。また、想定されるトラブルと対応すべき責任の範囲、実際のトラブル事例とその対処法、SNS上でのクレーム対応などについても考えます。さらに、ロールプレイングを通して、クレーム対応の実践力を高め、最後に、社内外の関係者との連携についても学びます。
本研修の目的は以下の３つです。
①クレーム対応の仕方に関する机上の知識にとどまらず、関連する周辺知識についても理解を深める
②今日的なトラブルの特徴を学び、実践力の向上につなげる
③ワークを中心とした学びを通じて、「知っている」から「できる」へのレベルアップを図る
本研修を通して、お客様からのクレームをビジネスチャンスに変えるスキルを身につけましょう。

【プログラム】
1.インストロダクション
・本研修の目的
・アイスブレイク
・クレーム対応の本質
・クレーム対応の４つのポイント

２.想定されるトラブルと対応すべき責任の範囲
・想定されるトラブルについて事前に洗い出す
・予習のレベルを確認する
・法律上の損害賠償責任
・道義的な責任
・実際のケースをもとに考える

３.実際のトラブル事例に学ぶ
・近年起こっているトラブルの事例
・「言葉選び」の重要性
・使うべき言葉/使用NGの言葉
・SNS上でクレームが拡散・炎上した事例
・SNS上のクレーム対応

４.クレーム対応の実践
・ロールプレイング

５.関係者との連携について
・どのような連携が必要なのか
・社内での連携
・社外関係者との連携

６.まとめ


※プログラムは変更となる場合があります。
　
形態：対面　
料金： 1名様あたり ￥23,100(税込)　
会場：汐留エッジ 6階　（東京都港区東新橋1-8-3 汐留エッジ6階）　
アクセス：
ゆりかもめ/都営大江戸線…「汐留駅」 徒歩約2分
JR山手線 / 都営浅草線 / 東京メトロ銀座線 …「新橋駅」徒歩約4分
お問い合わせ：株式会社ビズアップ総研　TEL： 03-3569-0968

・お申込み受付後、ご請求内容を記載した「申込請書・請求書」メールをお送りいたします。
・開催日の４日前までに、受講料をお支払いください。それまでにご入金が確認できない場合、キャンセルとさせて頂きます。
　※お支払いの際には、振込名義人の前に、5桁の受付番号を入力ください。
　※振込手数料は貴社にてご負担願います。
・研修の録音・録画はご遠慮願います。