セミナーの紹介

何の前触れもなく、突然襲い掛かるクレーム電話！電話を受けたら、「クレーム電話！」という
経験はないでしょうか？残念ながらそのようなケースの場合、なんの心の準備もないままに電話を
受けたあなたが更にクレームを大きくしてしまう可能性は高いでしょう。たとえクレーム担当者でなくても
「慌てず」「騒がず」「恐れず」、そのクレーム電話に応対しなければなりません。クレームを
拡大して二次被害を会社にもたらすか、お客様を納得させ更なる信頼関係を築くかは、
初期対応者である「あなた」次第です。あなたが応対すると何故か解決に導けるとするには、
強力なノウ・ハウが必要です。
　本研修では、そのノウ・ハウを現場に持ちかえり、クレーム応対は得意とする人財になって頂くための
電話応対スキルを習得していただきます。

　　　　　　　　『　クレーム電話応対は人間力　』

１．電話応対の基本の徹底
（１）ウェルカム精神とホスピタリティ　　
（２）第一声の重要性　　　
（３）姿の見えない相手とのコミュニケーション
（４）相手の優越感を守る言葉遣い

２．クレーム電話の理解
（１）クレーム電話は有難い！　　　　　
（２）迅速な応対が不可欠　　
（３）組織にかかってくるクレーム電話
（４）クレーム電話のキーワード

３．クレーム電話応対の仕方
（１）詫び言葉の数が勝負
（２）相手の怒りを聴き浸る力　
（３）表現力としての抑揚
（４）５Ｗ２Ｈでメモを取る基本
（５）分かりやすい説明の仕方
（６）具体的な代案の提示

４．クレーム電話応対の事後
（１）すみやかに改善策を実行　　　　
（２）報告というアフターフォロー
（３）クレーム電話のカルテ作り
（４）定期的なクレーム電話会議

５．ロールプレイング

６．まとめ

【講師】
　　　コミュニケーション・マナー・インストラクター　松尾　友子 氏
※公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会 本部講師／電話コンクール審査委員