セミナーの紹介

恒例マネジメントサポートグループ「クレームの日特別講演」を開催いたします。
今年はマネジメントサポートグループ30周年の記念の年となります。ここまでの皆さまのご支援、ご愛顧に心より感謝をいたし特別講演を企画いたしました。

在宅、AIなどお客様相談室コンタクトセンター、クレーム対応業務においても環境変化が進む中、働く人のワークモチベーション維持、向上を図りながら生産性を高めていく必要があります。
また、テクノロジーの進歩はあれど最後はコミュニケーションスキルを中心としたヒューマンスキルが今にもましてその重要性が増してくるでしょう。
そうした環境の中、どうするか、クレーム対応を取り巻く人材育成、マネジメントなど今の時代をとらえたテーマとトピックを提供します。

第１部　「クレーム対応業務でイキイキと働くための心理学的処方箋」
講演者：池田　浩先生(九州大学大学院人間環境学研究院准教授)
【講演概要】
企業組織にとって、クレーム対応業務はお客様と直接関わる機会であることから、それに従事する従業員がイキイキと働き、適切にお客様に対応できるかが企業価値を高める重要な一助になると言えます。
では、クレーム対応業務でストレスを抑制し、イキイキと働くためにはどのようなことに留意する必要があるのでしょうか。
本講演では、クレーム対応業務に流れる感情労働の心理的メカニズムを理解しながら、クレーム対応業務を自らの「働き甲斐」に変えるための心理学的処方箋について、複数の企業を対象とした実証的研究に基づきながら概説していきます。

第２部　「苦情対応の場面におけるユーモアの効果」(第２部は動画での配信講演となります)
講演者：武谷　慧悟先生(駒澤大学経営学部市場戦略学科　講師)
【講演概要】
さまざまな接客場面のなかで、苦情対応は顧客と企業が最も真剣に向き合う場面のひとつです。その真剣な場面に「ユーモア」は相応しくない要素だと思われるかもしれません。しかし、日常生活を振り返ると、ピンチをユーモアで切り抜けた経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。遅刻をしたとき、失敗をして怒られそうなとき、思わず出た面白い一言で場が和み、許されてしまう。このようなユーモアの効果を苦情対応の場面において検証しようとする研究がごく最近登場しました。本講演では、苦情対応におけるユーモアの効果に関する研究成果をご紹介します。さらに、それらの研究成果の検討を通して、今後の苦情対応において重視すべき視点を提示します。

第３部　「マネジメントサポートグループクレーム対応研修の変遷と、今」
講演者：古谷　治子(マネジメントサポートグループ　代表)
【講演概要】
おかげさまを持ちまして、マネジメントサポートグループは今年設立30周年を迎えます。女性のキャリア支援とともに設立当初から「CS向上コンサルティング」企業として、電話応対、接客応対、クレーム対応などその時代に合った能力開発プログラムを提供してまいりました。
昨今では難クレーム、カスハラなどクレーム対応を取り巻く環境も大きく変化し、新しい対応スキルも必要となりつつあります。
これまでのマネジメントサポートグループの「クレーム対応研修」の変遷をたどりながら、ニューノーマル、コロナ禍の今をとらえ、これから必要なスキルについて解説します。