カスタマーサクセスとは、顧客が成功体験を得るために継続的に支援することです。
企業にとっては、カスタマーサクセスをすることで、顧客の満足度を維持し安定的に利益を得ることができ、顧客にとっては自身が成功するまでのサポートを得られるというメリットがあります。
カスタマーサクセスは従来のビジネスモデルにはない考え方のため、何をすれば良いのか詳しく知らない人もいるでしょう。
この記事では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い、カスタマーサクセスの効果や成功のコツを詳しく解説していきます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」です。
ビジネスで言う「顧客の成功」とは、自社商品・サービスで顧客の課題を解決し、成功体験を得ることです。
自社商品・サービスを購入した顧客に対し、能動的に関わり、成功に導くことで、報酬を得ることをカスタマーサクセスと言います。
現代は、サブスクリプションサービス（月額サービス）が普及しています。
サブスクリプションで売り上げを上げるには、顧客に継続して利用してもらわなければなりません。
顧客がサービスを解約するのは、そのサービスが不要になったときや、サービスの価値が思ったより小さいと思ったときです。
顧客に契約解除されないためには、能動的に働きかけて課題解決を目指すカスタマーサクセスが重要になります。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは似た言葉ですが、様々な違いがあります。
カスタマーサクセスは、顧客の課題を解決し成功体験ができるように支援することです。
一方、カスタマーサポートはコールセンターやお客様相談室のような、クレーム対応やお客様の問合せに回答することで、顧客満足度を高めます。
他にも細かく違いを見ていくと、以下のようになります。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
| 主な業務内容 | 商品の導入や活用のサポート 限定コミュニティの運営 顧客のモニタリング・分析 | 問い合わせ対応 クレーム対応 |
| 顧客とのかかわり方 | 能動的 | 受動的 |
| 設定するKPI | 解約率 アップセル率・クロスセル率 顧客ロイヤリティ | 対応回数 返信時間 受電率 |
| 商品 | SaaS サブスクリプションサービス | すべての商品 |
業務内容の違い
カスタマーサポートの主な業務は、顧客からの問い合わせやクレームなどの対応です。
カスタマーサクセスでは、カスタマーサポートのようなアフターフォローの他にも、商品の導入・活用のサポートや購入者限定コミュニティの運営、顧客のモニタリング・分析などの業務があります。
商品の導入や活用のサポート
商品・サービスを購入した後に使い方がわからなかったり、すべての機能を使いこなせなかったりする顧客は一定数います。
そのような顧客を放置すると、役に立たないから、もう使わないから解約しようと考えるようになるでしょう。
解約率を下げるためにも、電話やメール、チャットなどでの導入・活用のサポートを行います。
顧客のサポートだけでなく、新機能などの使い方や活用事例の紹介を企業側から発信することで、契約解除を減らします。
購入者限定コミュニティの運営
商品購入者限定のコミュニティを運営すると、購入者同士のコミュニケーションを活性化させることができます。
コミュニティ内で購入者にも発言権を与えておくことで、自分の成功例やアイデアなどを共有し、お互いに課題を解決し合えるようになります。
自社や購入者同士の関係が深まれば一体感が生まれ、解約率が低下し、顧客満足度も上がるでしょう。
また、顧客の活用事例や商品・サービスに対する感想をコミュニティ内で得られるので、機能改善や新商品の制作にも利用できます。
顧客のモニタリング・分析
カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客の分析が必須です。
モニタリングの対象となる指標は、利用時間・利用頻度・機能の活用頻度・オンラインであればログイン回数などがあります。
モニタリングの結果、あまり活用されていないとわかったら、その顧客のフォローをし、解約を防ぐことができます。
顧客との関わり方の違い
カスタマーサクセスでは、顧客と能動的に関わり、カスタマーサポートでは、受動的に顧客と関わる違いがあります。
カスタマーサポートはコールセンターのような問い合わせやクレーム対応など、お客様からの連絡を待つのが基本です。
なぜなら、カスタマーサポートの目的は、顧客の不満を解決し、顧客満足度を上げることにあるからです。
カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功体験を生むことであるため、こちらから積極的に顧客に関わっていく必要があります。
設定するKPIの違い
KPIとは、「Key Performance Indicator（重要業績評価指標）」の頭文字をとった言葉です。簡単に言うと、中間目標のことです。
カスタマーサポートのKPIは、顧客からの電話やメールの対応回数や返信時間などで、顧客満足度を上げるためには、スピード感を持って顧客対応することで、KPIが達せられます。
カスタマーサクセスのKPIは、サービスの解約率、アップセル率・クロスセル率、顧客ロイヤリティなどです。
解約率
カスタマーサクセスの目的は、顧客にサービスを長期で利用してもらうことです。
サブスクリプションサービスは、長期で利益を回収するビジネススタイルであるため、たった数ヶ月で解約されてしまうと、売り上げになりません。
長く利用してもらうことで、LTV「Life Time Value（顧客生涯価値）」を増やすことができます。
アップセル率・クロスセル率
アップセルとは、より金額の高いものやよりグレードの高いものに乗り換えてもらうこと、クロスセルとは、現在購入している商品と関わりのある別の商品を購入してもらうことです。
アップセルやクロスセルを行うことで、LTVを上げることができます。
ただし、本当に顧客にとって必要なものを提案しないと、アップセルやクロスセルに成功したとしても、カスタマーサクセスは満たされません。
売上だけでなく、カスタマーサクセスの観点から必要かどうかを考えていきましょう。
顧客ロイヤリティ
顧客ロイヤリティとは、直訳すると「顧客の忠誠心」で、顧客が自社や商品・サービスを信頼し、好きでいてくれることです。
顧客ロイヤリティが高いと、自社商品・サービスを選ぶ確率が高く、長期間利用し続けてくれます。つまり、LTVが上がるということです。
顧客ロイヤリティを測定する指標としてNPS®（Net Promoter Score）があります。
測定方法は、「あなたはこの（企業・商品・サービスなど）を友人や同僚に勧める可能性は10段階でどの程度ですか？」というアンケートに回答してもらい、数値を計算します。
商品の違い
カスタマーサポートはたいていの商品・サービスについています。
購入してから何か問題が起きたときなどにカスタマーサポートに連絡すれば、すぐに対処できるシステムでないと顧客満足度を上げることが難しくなるからです。
しかし、カスタマーサクセスは契約後に顧客を能動的にケアし、解約を防ぐために行うことなので、売り切り型の商品でなく、SaaSやサブスクリプションサービスに必要な戦略となります。
カスタマーサクセスの効果
サブスクリプションサービスでは、顧客がずっと継続して契約することで利益を得られる仕組みになっているため、カスタマーサクセスが重要になっています。
どのような目的を持って、カスタマーサクセスを実行するのかを以下の3つのポイントに分けて説明します。
- 解約率を減らすこと
- LTVを最大化させること
- 商品・サービスを改善していくこと
それぞれ顧客満足度にも繋がるポイントとなるので、詳しく見ていきましょう。
解約率を減らすこと
サブスクリプションサービスでは、どのように解約率を減らすのかが大きな課題になります。
その課題を解決するために、顧客に成功体験をしてもらえるように支援する必要があるのです。
そのサービスを利用したことで、金銭的に得をしたことや、生活が便利になったこと、月額課金のスクールなどであれば、資格試験に合格したことや、売り上げが倍になったことなどが成功体験となります。
契約した商品・サービスによって成功体験を得られれば、顧客は利用を継続する可能性が高くなります。
LTVを最大化させること
カスタマーサクセスにより、顧客が商品・サービスの利用を継続すれば、LTV（ライフタイムバリュー）は上がります。
新しい顧客を開拓することよりも、既に商品・サービスを購入したことがある顧客をリピーターに育てる方が簡単に売り上げを増やすことができます。
なぜなら、既に自社を知り購入というアクションをとっている顧客とは、既にある程度の関係性が構築されているからです。
つまり、カスタマーサクセスにより、利用を継続する顧客や、アップセルやクロスセルでリピーターとなる顧客を増やすことでLTVが最大化され、収益が安定するのです。
商品・サービスを改善していくこと
カスタマーサクセスにより顧客と良好な関係性を築き、商品・サービスを継続して利用してもらうためには、顧客のニーズを把握することが大切です。
大多数のニーズをもとに商品・サービスを改善し、より多くの顧客に利用し続けてもらうことで、売り上げやLTVが増えるでしょう。
カスタマーサクセスを成功させるコツ
カスタマーサクセスの成功とは、顧客が成功体験を得ることです。
自社全体で顧客の成功を支援するためには何が必要なのかを考えてみましょう。
ここでは、以下の3つの点について解説していきます。
- 詳細な顧客データを収集・分析すること
- 正しく顧客に提案すること
- 組織全体でカスタマーサクセスに取り組むこと
これらは顧客満足度にも繋がるポイントです。
詳細な顧客データを収集・分析すること
顧客データがなければ、顧客にとって必要な提案をすることができず、カスタマーサクセスを実行することができません。
数字だけでなく、営業がヒアリングした内容などからもニーズを拾い上げ、顧客へ提案したり、商品・サービスの改善に繋げられます。
カスタマーサクセスは、顧客が自社商品・サービスを購入する前から始まっていると言えるでしょう。
正しく顧客に提案すること
LTVを上げるために、闇雲に提案してはカスタマーサクセスは成功しません。
提案する際に意識すべきポイントは3つあります。
- 自社商品・サービスで課題を解決できる顧客なのか
- 顧客にとって何が成功となるのか
- 顧客からのどの要望を受け入れるのか
自社商品・サービスで課題を解決できる顧客なのか
顧客が持つ課題を自社商品・サービスで解決できるのか見極めることが大切です。
もし目先の利益だけを見て必要のない人に売ってしまうと、顧客は課題を解決できず成功体験も得られません。
結局すぐに解約してしまうことになるでしょう。また、口コミも良い評価に繋がらないため、将来的に自社の利益とならないことが多いです。
顧客にとって何が成功となるのか
顧客の課題や悩みを深く理解し、どうなれば顧客にとって成功と言えるのかを、顧客と共有しておきましょう。
理解がずれていると、正しい提案ができず、必要な商品・サービスを提供することもできません。
顧客からのどの要望を受け入れるのか
顧客からの要望は、商品・サービスの改善に必要なことではありますが、すべて取り入れることは不可能です。
顧客それぞれの状況や課題が違うため、顧客同士の要望が相反することもあります。
同じ要望を持っている顧客の数や内容から、少数派でも本当に必要なものなのかを判断することが大切です。
また、新しい機能を追加するときや、システムをアップグレードするときは、その後どれくらいの人が利用するのかを予測し、最大限の顧客をサポートできる商品・サービスをつくっていきましょう。
組織全体でカスタマーサクセスに取り組むこと
カスタマーサクセスは1つの部署だけで達成できるものではありません。
営業部、企画部、システム開発部、顧客管理部、コールセンターなど、自社商品・サービスと顧客に関わる部署全体で連携し、情報共有する必要があります。
自社全体で取り組むことで、変化し続ける市場で顧客の課題を解決するための商品・サービスを提供し続けることが可能となるのです。
カスタマーサクセスを成功させてLTVを最大化させていきましょう
サブスクリプションサービスを展開している企業にとって、解約率を下げ、同じ顧客の購入単価を引き上げていくことが、収益の安定を図る上で重要なことです。
顧客に自社商品・サービスを利用し続けてもらうため、顧客に寄り添い、組織全体で課題解決の支援をしていくこと、それがカスタマーサクセスです。
今後もサブスクリプションサービスのビジネスモデルが増えていくだろうと予測される中で、契約後の顧客満足度や成功体験は、顧客から選ばれるときの判断材料になっていくでしょう。
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