社長が最低限おさえておかなければならないマーケティング

• 「周りに“マーケティングを学んでおいた方がいい”とよく言われる」
• 「マーケティングを学びたいけど何から始めればいいかわからない」

このようなことがありませんか？

マーケティングで最低限おさえておかなければいけないこととして「セールスファネル」があります。

セールスファネルを知ることで、顧客に焦点があたり具体的なアプローチ方法を言語化することができるので、事業向上・改善につながります。

今回は、社長が最低限おさえておかなければならないマーケティングについて解説していきます。

セールスファネルとは

セールスファネルとは、ビジネスを行う際に関わる顧客を「潜在顧客」「見込顧客」「購入顧客」「リピート顧客」の4つに分類して、自社にとって顧客となるプロセスを段階分けしたものです。

ファネルとは、逆三角形のような“すり鉢状”の形をした器具のことを指していて「漏斗」という意味になります。

例えば、多くの顧客に自社サービスを体験してもらい、継続的に契約をする人を獲得したい場合は、次のようなセールスファネルがあります。

1. 多くの消費者に、パンフレットを読んでもらい知ってもらう（認知する）
2. その中で有益性を感じた見込み客を説明会に招待（興味を持つ）
3. 実際にサービスを体験する（購入する）
4. 再度、サービスを体験したいと思い継続契約をする（リピート）

このようなプロセスにおいて、1〜4にかけて購買段階に応じて顧客数が徐々に洗練されていくことから“すり鉢状”の形に例えて『セールスファネル』と名づけられています。

潜在顧客

セールスファネルにおいて、1番上の階層は「潜在顧客」です。

潜在顧客とは、まだ自社商品やサービスを認知していない、必要だと思っていない顧客のことを指します。

つまり潜在顧客は、まだ自身の本当の悩みや必要としているものに気づいていない状態の顧客です。

潜在顧客に自社商品やサービスの存在を知ってもらえれば、今後“見込み顧客”になる可能性が非常に高いといえます。

見込顧客

セールスファネルにおいて、上から2段目は「見込顧客」です。

見込顧客とは、自社商品やサービスを利用したことはないが、少しでも興味関心がある顧客のことを指します。

つまり、ゆくゆくは購入や継続的に利用する可能性がある顧客のことです。

• 自社メディア（メルマガ等）を登録した顧客
• YouTubeのチャンネル登録をした顧客
• 広告を見て、自ら資料請求をした顧客
• 自社専用のアプリで、個人アカウントを作成した顧客

このような顧客は、企業側が個人情報を入手しているため『詳細情報を案内（通知）する』ことができるため、次の“購入顧客”につながる可能性が非常に高くなります。

購入顧客

セールスファネルにおいて、上から3段目は「購入顧客」です。

購入顧客とは、自社商品やサービスを実際に購入・利用した顧客のことです。

見込顧客が自社商品やサービスを購入するか検討しているところに、どのような手段で働きかけるかで購入顧客の数は大きく変わってきます。

さらに、オンライン販売か店舗販売なのかも判断基準であり、さらに“購入者限定の特別プレゼント”など、購入意欲に訴求する対策をすることも必要です。

リピート顧客

セールスファネルにおいて、1番下の段は「リピート顧客」です。

リピート顧客とは、自社商品やサービスを1度利用して、再度購入する顧客のことです。

• 「もう1度、行ってみたい」
• 「継続契約したい」
• 「サブスクリプションに登録しよう」

このように思ってもらえる顧客のことを指しています。

また、リピート顧客は顧客満足度が非常に高いため、友人・知人・家族など周りの人へ紹介や口コミをしてもらえる可能性が高いです。

そのため、インフルエンサーなどが商品やサービスを推奨することで信頼度が高まり、「潜在顧客」「見込顧客」を獲得しやすくなります。

「購入顧客」になってもらうために受注の反応率を高くするようにしましょう。

セールスファネルの4つのポイント

ここからは、セールスファネルの4つのポイントについて解説していきます。

潜在顧客と見込み顧客の違いを知る

セールスファネルの4つのポイント1つ目は、潜在顧客と見込み顧客の違いを知ることです。

潜在顧客は、まだ自社の商品やサービスを知らない状態のため、メールアドレスや住所、名前など情報を入手できていません。

一方、見込顧客はわずかでも自社商品やサービスに興味を持っているため、個人情報を登録しています。

そのため、企業側から「再度のご案内（新情報の発信）」「再度キャンペーン情報の発信」をすることが可能になります。

まずは見込顧客になってもらう

セールスファネルの4つのポイント2つ目は、まずは見込み顧客になってもらうことです。

自社商品やサービスに対して、“個人情報を登録する”ということは、興味関心があるということです。

つまり、顧客が企業の個人アカウントのフォローやYouTubeのチャンネル登録をしてもらうことが重要です。

この登録するという行動のメリットは、企業側から情報を通知することが可能になるということです。

購入してもらうことへ焦点を当てるのではなく、まず見込顧客になってもらうことで、購入顧客につなげることができます。

購入顧客へのアフターフォローをする

セールスファネルの4つのポイント3つ目は、購入顧客へのアフターフォローをすることです。

自社商品やサービスを購入してもらい、その後アフターフォローをしなければリピート顧客になってはくれません。

購入顧客をしっかりとフォローすることで、「この会社いいよね」と思ってもらえるため、継続的な契約やサブスクリプションへ登録してもらうことが可能になります。

例えば、コーヒーマシーン＋コーヒー豆を購入したものの、使い方が分からない顧客に対して定期的にコンタクトを取り、問い合わせや相談を受けることが重要になります。

このような行動を取ることで、信頼関係の構築につながり、コーヒー豆の定期配送の契約をする「リピート顧客」につながる可能性が広がります。

リピート顧客が最も重要

セールスファネルの4つのポイント4つ目は、リピート顧客が最も重要ということです。

リピート顧客を獲得していくことで繰り返し自社商品を購入してもらえるため、「潜在顧客」「見込顧客」にかかっていた“新規獲得コスト”（広告費など）を抑えることが可能になります。

つまり、購入顧客のフォローを続けることで、顧客自ら周りに紹介や口コミをするため、コストをかけずに「潜在顧客」へアプローチすることができるということです。

さらに、口コミも広がれば、紹介された側も「あー！なんか聞いたことある会社だ」となるため、宣伝効果をグッと上げることができます。

まとめ

• 「潜在顧客」
• 「見込顧客」
• 「購入顧客」
• 「リピート顧客」

この4つの顧客に区分しながら、販売プロセスを定義し「何をそれぞれの顧客に対してアプローチしていくのか」を言語化して考察していきましょう。

4つの顧客の中でも「リピート顧客」が、企業の利益に最も重要な役割をしているため、継続的なアフターフォローを忘れずにアプローチをすることが大切です。

是非、今回の内容をこれからのマーケティング活動に取り入れていただき、収益向上に繋げていきましょう。

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