OMOとはオンラインとオフラインを隔てることなく、1つのものとして捉えるマーケティング手法です。
現代はネットが普及し、いつでもスマホで作業できるオンラインサービスが増えています。自社の収益アップを狙うためには、ECサイトと実店舗を区別せず、顧客の利便性に焦点を当てた手法を取り入れることが有効です。
この記事ではOMOの考え方、取り入れるメリットを解説。響きや概念が類似したO2O、オムニチャネルとの違いを紹介します。
OMOを取り入れた企業の事例にも触れているので、ぜひ最後まで読んであなたのビジネスに活用してください。
OMOとはネットと実店舗が統合されたマーケティング施策
OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインを統合したマーケティング施策を指します。ECと実店舗をシームレスに連携させることで、顧客の購買体験の向上を目的としたマーケティング戦略です。
OMOを取り入れているアパレルの企業を例に挙げてみましょう。
たとえば実店舗に足を運んだ顧客が、試着した洋服をスマホ決済で購入したと仮定します。すると顧客の購入情報がIDと連携され、関連商品やセールの情報が配信されるようになるのです。
顧客は無意識にオンラインとオフラインを行き交っている状態です。オンラインとオフラインが分けられることなく統合され、顧客の購買をサポートしています。このような仕組みがOMOです。
商品やサービスにおもに小売業界で注目を集めています。デジタル化が進む現代の、新しい施策といえるでしょう。
OMOとO2O・オムニチャネルの違い
OMOとよく似た言葉にはO2O、オムニチャネルなどがあります。これらの違いを見ていきましょう。
O2Oとは｜ネットから実店舗への来店を誘導
O2O（Online to Offline）とはオンラインの情報をもとに、実店舗への来店を促すマーケティング施策です。
O2Oは、ネットと実店舗が別々のものとして区分されているものです。OMOのように、オンラインとオフラインを融合させる施策ではありません。
たとえばO2Oの具体的な手段には、以下のものが挙げられます。
- 実店舗情報をホームページに掲載
- 実店舗で使用できるクーポンを発行
- アプリによるスタンプカード機能
- スマホの位置情報を活用した広告のプッシュ配信
O2Oは実店舗で使用できるクーポンを発行することで、実店舗で買い物をしてもらえるような仕組みを作ります。またスマホの位置情報を活用し、顧客が行きたい店舗の情報を提供することで来店を促すことも可能です。
オムニチャネルとは｜顧客とのタッチポイントを増やす
オムニチャネルとは、企業が持つ販売・流通チャネルをすべて連動させる販売戦略。オムニは「すべて」、チャネルは「経路」という意味です。つまり企業が持つすべての経路を活用し、購買を促すための施策といえます。
オンラインとオフラインを分けないという点においては、OMOと類似した概念を持った施策です。しかしオムニチャネルは、顧客との接点を増やすことを重視した戦略方法です。企業目線の施策といえます。
OMOは顧客の購買体験を主軸とする顧客目線の施策。これが2つの大きな違いといえるでしょう。
企業の販売チャネルには、実店舗の他にもオンラインショップ、カタログ通販などがあるでしょう。これらのチャネルを連携し、顧客データを1ヶ所にまとめることで、分析作業や販売企画の立案に用いることが可能です。
一方で顧客にはオンラインショップ、実店舗を問わず、どこでも在庫確認、商品受け取りできるという利便性があります。
OMOを取り入れるメリット｜LTV（顧客生涯価値）の最大化
現代は多様な価値観が存在する時代。競合する店舗には類似した商品がたくさんあるため、商品自体で差別化することは困難です。
前述したO2O、オムニチャネルのような企業目線による施策では、収益アップはハードな課題といえるでしょう。
顧客はその都度、便利な手段を選ぶもの。オンライン、オフラインの括りにはこだわっていません。
OMOは顧客目線の施策です。オンラインとオフラインを融合し、収集したデータを活用することで、顧客1人ひとりに合わせた購買体験の提供が可能になります。自分にぴったりの商品を手にした顧客の体験価値が高まるでしょう。
顧客の体験価値が向上することで、LTV（顧客生涯価値）の最大化が期待できます。LTVとは、顧客が自社にもたらす利益の総額を示す指標のことです。
顧客の体験価値が高まると、自社のファンになってもらえる確率も高まります。
自社のファンになった顧客は「どこで購入しても同じ」という考えから、「買うならあの店にしよう」という考えにシフト。自社に継続的な収益をもたらしてくれるでしょう。
LTVに関しては、こちらの記事を参考にしてください。
OMOで収益をアップさせるためのポイント
OMOを取り入れ、自社の収益をアップさせるためのポイントは以下の3点です。
- 統合データベースの構築
- 複数の販売チャネルを持つ
- 顧客体験を提供する店舗
これから紹介するポイントを押さえ、ぜひ取り入れてみてください。
統合データベースの構築
OMOを活用するには、自社が所有するすべてのデータを統合する必要があります。顧客データはもちろん、商品や店舗、売上などのデータ分析し、一元管理しましょう。
加えて顧客をスムーズに購買まで促すためには、オンラインとオフラインの垣根を取り払うことも重要です。
オンラインとオフラインがはっきりと区別されている状態は、顧客の利便性を欠くことになります。これでは顧客の体験価値を高めることができません。
すべての購買行動において、顧客にストレスなくベストな購買体験を提供してこそ、LTV（顧客生涯価値）の最大化が実現します。
複数の販売チャネルを持つ
OMOを取り入れ、収益をアップさせるには複数の販売チャネルを持つ必要があります。
現在はネットの普及により、スマホを使用してネットに接続できるため、顧客とのタッチポイントも多くなりました。
現在の消費者は商品を購入する際、SNSの口コミ、商品比較サイトで評判を確認後、製造元やメーカーを検討する傾向があります。
購入を決断してから、販売店やメーカーにチャット、メールで問い合わせることもあるでしょう。購入後のトラブルに備えて、アフターフォローにおいても確認する消費者もいるのではないでしょうか。
このような背景からOMOを取り入れる際は、あらゆる角度からの情報収集、顧客分析が必要となります。
顧客のニーズに応えるためには、オンラインショップや実店舗に加え、チャットなどの顧客サービスの展開も視野に入れましょう。
質の高い購買体験を提供する実店舗が不可欠
OMOを取り入れるのなら、実店舗で提供する顧客体験にも目を向ける必要があります。
OMOは、顧客目線でオンラインとオフラインを1つにするマーケティング手法です。従来のように、ただ商品をレジまで運び決済してもらうだけならば、充分な購買体験を提供しているとはいいがたいでしょう。
たとえば、大手ファストフード店のマクドナルドが実施しているモバイルオーダー。これは店舗に行く前に注文し、来店時にすぐ商品を受け取ることができるシステムです。
店員がテーブル席や駐車場まで商品を届けるというサービスもあります。顧客は注文レジに並ぶ手間を省くとともに、混雑した店内を歩くことなくスムーズに商品を手に取り、食事することができるのです。
このように顧客の利便性に焦点を当て、良質な購買体験を提供することが大切です。
OMOの企業事例
OMOを取り入れている企業事例を3つ紹介します。
- 株式会社ファーストリテイリング（ユニクロ）
- 株式会社ビームス（BEAMS）
- 株式会社ゾフ（Zoff）
これからOMOを計画、実行する際にお役立てください。
株式会社ファーストリテイリング（ユニクロ）｜公式アプリ機能の充実
ファストファッション企業として、世界中に名を馳せるユニクロ。公式アプリの機能を活用することで、OMOを実現させている企業です。
ユニクロの公式アプリには、以下のような機能があります。
- 会員証機能
- アプリ会員価格の提示
- 在庫状況が確認できる
- 独自の決済手段（UNIQLO Pay）
アプリに会員証機能を搭載していることで購入履歴を残すことが可能です。アプリ会員には定期的にクーポンが発行され、通常価格よりもお得にショッピングできます。
アプリには、欲しい商品の在庫が店舗にあるかどうか確認できるシステムも搭載しています。色違いの商品、サイズなども把握できます。
さらに独自のQRコード決済「UNIQLO Pay」を提供。実店舗で簡単に決済できる点も、顧客にとって利便性が高いといえるでしょう。
株式会社ビームス（BEAMS）｜スタッフのメディア化
オリジナルのアパレルから雑貨まで取り扱うBEAMS。そのマーケティングの手法は、スタッフのメディア化です。
インフルエンサーによるソーシャルマーケティングではなく、スタッフが直接情報を発信しています。
実店舗のスタッフが情報を発信することで、店舗で行われる「1対1」のやりとりを「1対多」にすることが可能になりました。
BEAMSのスタッフがコンテンツとして提供しているのは、以下の4つです。
- スタイリング
- フォトログ
- ブログ
- 動画コンテンツ
実店舗スタッフは、公式ホームページの「タイムライン」にスマホで投稿します。
SNSのように「いいね」「フォロワー」などのシステムを搭載し、働く上でモチベーションにもつなげているといいます。
株式会社ゾフ（Zoff）｜ECショップと実店舗で顧客データを連携
メガネをアイウェアとして販売するZoffは、オンラインショップと実店舗で顧客情報をID連携しています。顧客情報を一元管理することで、「実店舗まで行かずに、メガネを購入できる仕組み」を作りました。
連携されている顧客情報には以下の内容が挙げられます。
- メガネの度数
- レンズの種類
- 過去の購入履歴
- メガネの検索履歴
- 保証書
実店舗の業務効率化とともに、ユーザーの利便性も実現した事例です。
OMOは商品の販路を広げるマーケティング施策
OMOは顧客との接点を設け、購入データを可能な限り収集できる施策です。顧客目線重視のサービス展開を目指す企業のマーケティング手法として役立つでしょう。
顧客目線のOMOは、継続的な収益をもたらす自社のファンを育てることが可能な施策です。
ただOMOを計画、実行するには、オンラインとオフラインを統合したデータベースが必要となります。すぐに取り入れることが難しい企業もあるでしょう。
自社の商品販路を拡大するには、マーケティングの知識を深掘りすることも有効です。
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