集客の4つの要素とは?マーケティングとの違いも解説

最終更新日: 2021/12/24 公開日: 2021/12/24

自社の商品やサービスを売り出していく際に重要となるのが、集客とマーケティングです。

経営において、実際の固定客(ファン)の数が売上拡大や維持していくためには重要な役割を担っています。しかし、集客できる“顧客実数”を把握している企業は少ないのではないでしょうか?

今回は、集客の4つの要素マーケティングとの違いを解説し、リピーター率が向上した成功事例もご紹介していきます。

集客とは?

集客とは、お客様(顧客)を集めることです。

店舗やWebサイト、セミナー等に人(お客様)を集めるために行うすべてのプロセスことをさします。

とくに現代では、商品やサービスの価値だけでは市場競争に埋もれてしまうため顧客体験価値が重要視されています。

ですから、顧客に心地よく購入体験をしてもらい、2回目、3回目と繋がる集客対策が必要です。

■ ポイント
✖️ 売上拡大のために人をたくさん集める行いのこと。
◯ 商品やサービスの魅力を最大限に伝えながら、顧客が自然と購入に至るような一連の対策のこと。

なぜ集客が重要なのか

なぜ集客が重要なのか、自社製品やサービスの認知度の向上、また売上アップ(利益の最大化)につながるため重要視されています。

しかし、闇雲にwebサイトなどを通して“人を集める”ことだけに注力すればいいというわけではありません。

集客で重要なのは、顧客の潜在的な購買欲求のスイッチをつきながら魅了することです。

顧客が気づいていない潜在ニーズをインサイトと呼びますが、このインサイトを訴求することでリピーター率が向上し、固定客の数が増えます。

■ 結論
・利益の最大化が最終目的なので、単なる「人集め」ではなく見込み顧客(新規顧客)、固定客を増やすために行うのが集客。

マーケティングとは?

マーケティングとは、「商品を売ること」ではなく「自然と売れる仕組みづくり」のことをさします。

「顧客に向けて価値を創造し,伝達し,届けるための,そして組織とそのステーク・ホルダー(利害関係者)に対してベネフィット(利益)を与えるやり方で顧客との関係を管理するための組織的機能および一連の過程」

引用:コトバンク:マーケティング

上記のように、マーケティングは顧客に商品やサービスを売るのではなく、顧客が本当に望んでいる「価値」を提供することが重要になります。

そのためには、顧客ニーズの明確化や顧客価値を生み出すための経営哲学、また戦略などといった一連のプロセスもマーケティングの概念に含まれます。

集客とマーケティングの違い

集客とマーケティングの違いは、マーケティングのプロセスのなかに集客が含まれていますが“意味合い”に少し違いがあります。

マーケティングは、売れる仕組みづくりのために構成するものや関係性があるものなど全体の一連の流れのことをさしています。

集客は、商品やサービスと顧客がマッチングして顧客に選択してもらうための一連の対策をさしています。

■ ポイント
・集客は、魅力的な商品がある前提でプロセスをつくっていくこと。
・マーケティングは、魅力的な商品を市場(顧客)に提供するために最適なプロセスづくりのこと。

集客の4つの要素

集客の4つの要素は、

  1. 認知人口
  2. 来客率
  3. 残存率(= 新規顧客からの再購入・再来店した率)
  4. リピート率

です。

この4つを掛けることで集客できる顧客の実数がイメージできます。

いわば集客数の公式といってもいいでしょう。

例題:飲食店

飲食店の場合で、顧客数の実数の出し方を解説していきます。

1.認知人口=お店のことを知ってもらっている「概ねの人口」の数、2.来客率〜4.リピート率の要素は、数ではなく「率(パーセンテージ)」です。

  • 認知人口:1万人
  • 来客率:30%
  • 残存率:80%
  • リピート率:50%
1万人 ✖︎ 0.3 ✖︎ 0.8 ✖︎ 0.5 = 1200人

となります。

つまり、1万人の認知人口に対するマーケティングは、「1200人のお客様に対して効果を発揮し得るマーケティング手法かどうかを判断して行うことが大事」ということがイメージできます。

また、この効果をさらに高めるために「来店率、残存率、リピート率などの数値を高めるようなマーケティングを行うべきか」など指針の選択や手法の選択といったことにも関連します。

■ ポイント
認知人口を増やすことはもちろんですが、「来店率」「残存率」「リピート率」の3つ要素のいずれかが増えれば、確実に固定客(ファン)は増えることになります。

集客4つの要素の注意点

集客4つの要素の注意点は、順序を間違えてはいけないということです。

まずは、「認知人口を高める」ことに注力することが重要です。

理由は、企業や店舗のことをよく知らない人に対して、利益をばらまいてしまう可能性があるからです。

マーケティングにおいて、顧客を増やしたいばかりで闇雲にマーケティング手法を実践するのではなく、道筋を立て「これはダメだ、これは良い戦略だ」を判断しつつ、取り組んでいくことは欠かせません。

ですから「来店率を高める」ことだけに注力して、認知人口を増やさないと、せっかくチーム全体で考察したマーケティング手法の効果が薄れる可能性があります。

さらには、費用対効果も低くなってしまう結果になりかねません。

集客の実数を増やすためには、まずは認知人口を増やすことが重要ポイントです。

集客の成功事例

ここからは、集客の成功した飲食の事例をご紹介します。

リピート率の最大化した成功事例

引用:むさし とんかつ店

リピート率を最大化した成功事例で、1年で2266枚のお礼状が戻ってきたという飲食店をご紹介します。

渋めの店長さんと女将さん、明るく元気なスタッフの3人で運営している郊外型とんかつ店です。

こちらのお店では、1年間2266枚のお礼状の戻りがあり、3778名の再来店をしていただいたという結果を生み出しました。

お礼状を書き始めてからは、じわじわと売り上げが伸びており、105%〜120%の伸びを示していました。

アンケートも実施

また、アンケートも実施していたため年間1万570枚を取得。(月平均881枚、1日約30枚)

アンケート活動を継続しお客様からの評価と声をしっかりと受け止め、この情報をもとに改善すべき点を修正していきました。

そして、アンケートに記載されている連絡先に、1枚1枚手書きのメッセージを添えたところ下記のような結果が出ました。

  • 平均売り上げ = 月400万円後半
  • お礼状送付 = 年間7000枚以上
  • 反応率 = 30%以上
  • 金額 = 540万円ほどの売り上げ増し

このように、アンケートやお礼状送付を継続し利益が上がっています。

上記のような取り組みは、リピート率を最大化させ質の良い売り上げの数値につながるといえます。

アンケート取得数がUPした成功事例

アンケート取得数がUPした成功事例で、アンケート取得数を増やすことで結果的に顧客リスト数の増加につながった飲食店をご紹介します。

こちらは、大手のダイニングレストランで行われたアンケートで獲得数が月62件だったものが、3ヶ月で494件までUPしたという結果を生み出しました。

飲食店では、夏の終わり頃からは年末商戦を控えていて、種まき(仕込み)が遅いと「低単価合戦」に巻き込まれる可能性がでてきます。

そのため、安くせずとも宴会に来てもらうことが大切です。

その際に、顧客リストが重要な役割を果たすことになります。

アンケート獲得数を増やしたポイントは3つあります。

①経営的な意味を従業員に理解してもらう

ポイント1つ目は、経営的な意味を従業員に理解してもらうことです。

こちらのダイニングレストランでは「より多くのお客様にお店を思い出してもらえるような、再来店してもらえるアプローチをする」ことを全従業員に理解してもらうように取り組みました。

アンケートは、顧客にとって個人情報の流出などを警戒して取得が難しくなっています。

そのため、従業員にとってもアンケートの取り組み自体、優先度が低いため実行しない従業員もいます。

ですから顧客リストを増やすために、まずは顧客の最前線にいる従業員に経営の意味を理解してもらうことから始めましょう。

②了承を得てから用紙を持っていくアプローチ

ポイント2つ目は、お客様からアンケートの了承を得てから用紙を持っていくアプローチを行いました。

多くの企業では、アンケート用紙の工夫や最初から用紙を持って行きお客様にお願いをするという改善ばかりでした。

しかし、事前了承を得ることで協力してもらえる率はグッと上がったという結果がでました。

③アンケートの全体結果をフィードバック

ポイント3つ目は、アンケートの全体結果をフィードバックすることです。

これは、取得数を増やすことで「取得数増加=より良いお客様の総意がわかる」ことになり、従業員のモチベーションにつながったという結果を生み出しました。

この3つのポイントを意識したアンケートの取り組みによって獲得数が上がり、顧客リストの増加につながったため、年末の低単価合戦に巻き込まれてることがなくなった成功事例です。

まとめ

集客の4つの要素は、

  1. 認知人口
  2. 来客率
  3. 残存率
  4. リピート率

です。

まずは、集客の実数を増やすためには認知人口を増やすことに注力することが重要ポイントです。

「来客率」「残存率」「リピート率」を増え始めたのであれば確実に固定客数(ファン)が増加したという結果になります。

そして、集客4つの要素の順序を間違えずに、マーケティングを行っていきましょう。

最終更新日: 2021/12/24 公開日: 2021/12/24
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