事業を経営する方なら一度は耳にしたことのある「カスタマーサクセス」という言葉。
とはいえ「いわゆる営業と一緒なのでは？」「何がどう違うの？」と認識があいまいだったり疑問に感じたりする方もいらっしゃるのではないでしょうか。
結論としては目的や役割に違いがあります。それぞれの違いを理解して連携することが現在のビジネスでは効果的です。
本記事では、カスタマーサクセスと営業の違いを中心に、特徴や連携するメリットなどをわかりやすく解説します。経営者なら今後のビジネス発展のために、ぜひ知っておくべき内容です。
まずはおさらい。カスタマーサクセスとは？
営業との違いを理解する前に、カスタマーサクセスについておさらいしましょう。
カスタマーサクセスが必要とされる背景
カスタマーサクセスを一言で表すと「顧客が望む最終的な目的や成功に導くための活動」です。顧客の満足度を上げて、契約の維持率や商品・サービスの利用をキープすることを目的としています。
現在のビジネスでは、こうした顧客を定着させる活動が重要だと考えられるのです。なぜでしょうか？
現在は物の大量生産が可能になり、同等の商品やサービスが市場に溢れています。また「物を購入する」から「借りる・シェアする」、「物質を得ること」から「体験を得ること」を求める価値観が一般的になりました。
現に市場ではサブスクリプション型のサービスも増えており、気軽に他社のサービスを試せる機会が増えています。
よって、その中で自社を長く選び続けてもらうには、いかに顧客の望む体験を提供し、満足度を上げるか？が重要だと言えるのです。
カスタマーサポートとの違いって？
ここで「カスタマーサポートと一緒？」と疑問に感じた方もいらっしゃることでしょう。結論、サービスの提供の在り方と目的に違いがあります。
カスタマーサポートは、基本的には受動的で顧客が問題に感じた部分を素早く解決するイメージです。
一方カスタマーサクセスは、能動的な活動。顧客の真のゴールや成功をこちらが捉えて、提案やリードします。
このように、どちらも顧客の満足度を上げる活動ではありますが、提供の仕方や目的に違いがあるのです。事業を経営する立場の方なら違いを理解しておくと、サービスを設計するときに役立つでしょう。
カスタマーサクセスと営業の特徴と違い
それぞれの特徴や違いを見ていきましょう。
何が違う？カスタマーサクセスと営業の特徴
それぞれの活動の特徴をまとめました。見比べることで、業務の目的や違いがイメージできるでしょう。
カスタマーサクセスの特徴
- 目的は顧客の満足度を上げて、契約を維持したり売上を現状より上げたりすること
- 顧客の満足度を上げるには？を中心に活動
- 顧客側の利益優先の目線になりがち
- どの担当者が対応しても同一の結果を得られやすい
- 顧客が成果を得るための情報提供や提案など、契約した後の活動が中心
営業の特徴
- 目的は見込みの顧客に対してアプローチし、契約数を増やすこと
- いかに多くの新規の顧客を契約まで結びつけるか？を中心に活動
- 企業側の利益優先の目線になりがち
- 担当者ごとの対応によるため、結果が変化しやすい
- 顧客への宣伝やアポ取り、説明や提案など契約する前の活動が中心
大きな違いは活動の目的
前述した特徴をまとめると、違いは以下のようなイメージです。
違いを理解することで、自社での部署作りや業務改善、営業戦略などに役立つでしょう。
カスタマーサクセスと営業が連携するメリット
ここまで読み、両者の目的に違いがあることが理解できたのではないでしょうか。実はこれらは独立して動くのではなく、連携して活動することで事業の成長や安定した売上に繋がると考えられるのです。
具体的な理由やメリットを解説します。
連携がビジネスに効果的な理由
別々に活動するよりも、連携することが現在のビジネスでは効果的です。その理由は市場の特徴にあります。
現在の市場には、
といった特徴があります。
その中で企業として業績を安定させるには「新規の顧客を獲得し続けながらも、既存の顧客に長く愛用され続けること」が必要です。
営業陣が契約数を増やすために、必要でない顧客にまでアプローチするのは逆効果。すぐに解約したりクレームに繋がったりするでしょう。
また、現在はSNSやインターネットが発達しており、顧客の口コミが一瞬で市場に広まります。もしサービスがあまり必要でない顧客が多いと、顧客全体の満足度は低くなることも。結果として自社の悪評が広まり、ビジネスではマイナスになってしまいます。
よって営業陣は、カスタマーサクセスで得たデータを元に顧客のニーズや傾向を理解し、サービスを求める顧客のみにアプローチすることが大切です。
こうした市場の傾向から、両者の連携は現在のビジネスでは効果的だと言えます。
連携する3つのメリット
連携する具体的なメリットを3つ紹介します。メリットをふまえて今後の事業に活かし、顧客満足度を上げる商品やサービスを提供しましょう。
①サービス利用の継続率を高め、事業の安定に繋がる
商品やサービスの利用の継続率を高め、事業の安定へ繋がることです。
例えば、カスタマーサクセスの担当者が営業陣に顧客の細かいデータを共有することで、サービスが必要な顧客像を理解できます。すると本当に必要な顧客のみに案内でき、契約後もスムーズに顧客とやり取りができます。
また、営業陣から事前に顧客の様子や最終的な目的をカスタマーサクセスの担当者と共有しておくことで、顧客にピッタリの提案や活動ができます。
その結果、良い満足度を得られて継続的な利用に繋がると考えられるのです。
②顧客との信頼関係が高まり良好な関係を築ける
顧客と良好な信頼関係が築けることです。
連携することで、常に顧客目線の事業活動ができます。そのため顧客は「きちんと自分を理解してくれている＝信頼できる！」といった心理になり、商品の利用継続はもちろん、紹介や良質な口コミが生まれます。
結果として事業の良いイメージが市場に広まり、今後のビジネスにプラスの影響が得られるでしょう。
③効果的な営業や提案ができるため、利益を上げることに繋がる
顧客に対して、より利益を上げるための営業や案内ができることです。
連携することで、顧客のニーズや顧客にとって今必要なことが正しく理解できます。
すると顧客が現在抱えているニーズにピッタリの新たなサービスを提案して契約に繋がったり、別の利益の高いサービスを提案して契約に繋がったりすることにも結びつくのです。
結果として利用の維持率はもちろん、売上を上げることにも繋がるといえます。
まとめ
カスタマーサクセスは「契約の継続率を保つ」、営業は「契約数を増やす」と目的に違いがあります。
顧客の数を増やし、満足度を高めて長く継続していただくことが事業の安定には必要不可欠。現在の市場の特徴をふまえると、別々に独立して活動するよりも連携することが効果的なのです。
今回解説した内容をもとに、ぜひ自分の事業やサービスには何が必要か？などを振り返り、今後のビジネスに活かすきっかけにしましょう！
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