「カスタマーサクセス」を知っていますか？一言で表すと「顧客満足度を高める取り組み」です。現在のビジネスにおいて、利益を高めるには重要だと注目されています。
とはいえ「カスタマーサポートとは何が違うのか？」「どのように自社に取り入れたらよいのか？」と疑問に感じる方もいらっしゃることでしょう。
そこで本記事では「カスタマーサクセス」をテーマに、意味や重要性、メリットや失敗を防ぐ活用方法などをわかりやすく解説します。
最後まで読むと概要はもちろん、ビジネスに活かすときの重要なポイントまで理解できますよ。
顧客満足度を高める！カスタマーサクセスとは
まずはカスタマーサクセスについて、概要を見ていきましょう。
カスタマーサクセスとは？ビジネス上での定義
カスタマーサクセス（英語：customer success）は、直訳すると「顧客の成功」です。ビジネスの場面では「顧客を成功まで導く活動」を表し、顧客の満足度を高める施策として取り組まれています。
ここでの「成功」とは「顧客が得たい最終目的」です。
つまり、あなたのサービスの顧客が、サービスを通して利益などのメリットを受け取ったり、目的を達成したりするまでリードする活動（または、その組織）を指します。
例えばサービス購入後に、顧客がサービスを一人で使いこなせるようになるまでコンサルティングをすることなどが当てはまります。
カスタマーサポートとの違いは何か？
ここで「カスタマーサポートとは何が違うの？」と疑問に感じた方もいらっしゃることでしょう。確かに双方とも「顧客の満足度を高めるためにおこなう活動」です。ですが、ビジネスの場面では役目に違いがあるため使い分けられています。
結論をお伝えすると「課題や悩みの解決をサポートする」か「成功や目標達成までサポートする」かの違いです。
以下、各特徴をまとめました。
【カスタマーサポートの特徴】
- 顧客の課題や悩みを解決する
- 顧客からの問い合わせ時など、顧客のタイミングで対応（受け身のサポート）
- 顧客から出た課題や悩みを正確にとらえて、解決をおこなう
【カスタマーサクセスの特徴】
- 顧客を成功までリードする
- 顧客の課題に応じて、こちらから提案やアドバイスなど解決を図る（能動的なサポート）
- 顧客が課題や悩みを抱える前や、気付いていない課題までとらえて目的までリードする
双方とも顧客満足度を高める活動ではありますが、サービスの役目に違いがあるのです。
カスタマーサクセスの目的
活動の主な目的は「顧客の満足度を高めて、事業として利益を安定して得ること」です。
カスタマーサクセスの役目は、前述したとおり「顧客に応じた顕在的・潜在的な課題を事前に取り除き、顧客の最終目的の達成を図ること」です。すると「また利用したい」「素晴らしいサービスだった！」と顧客に感動を与えることになり、満足度を高めることに繋がります。
その結果、提供する商品やサービスを継続的に選び続けてもらえることになり、利益を長期的に得られることに繋がるのです。
事業の継続には安定して得られる利益はかかせないため、重要な活動だといえます。
なぜ重要？カスタマーサクセスの効果と利点
ビジネスに取り入れると、どのようなメリットがあるのでしょうか？
以下では、重要性や効果を解説します。
現在カスタマーサクセスが重要な理由
現在のビジネスでは「カスタマーサクセスを取り入れ、顧客満足度を高めることが事業の存続には重要」といえるのです。なぜでしょうか？
結論として、現在のビジネスモデルや市場の特徴にあります。
以下、具体的な特徴をまとめました。
他社との差別化が必要だから
物やコンテンツの大量生産ができるようになった現在。市場には、似たような商品やサービスが溢れています。すると、商品やサービスを提供する側は、他社と差別化する必要があるのです。顧客から自社を選び続けてもらえるように、一人ひとりの顧客の満足度を高めることが重要であるといえます。
物より体験の価値が増えているから
物が溢れている現在、生の体験に価値を感じる人が増えているからです。
最近では、サブスクリプション型のサービス提供が増え、商品を購入せずに借りる人や、体験を得ることを目的とする人が増えています。「手元に物が必要だ」という価値観が薄れており「実体験が大切」といった価値観に変化しています。
そのためカスタマーサクセスの要素が、現在のニーズにマッチしていると考えられるのです。
顧客の口コミや評価がすぐに拡散されるから
現在ではSNSやインターネットが普及し、商品やサービスの利用者のリアルな声がすぐに拡散されます。よって、購入前にインターネット上の口コミを調べて、購入を検討するのが当たり前になっているのです。高評価も悪評価も即座に拡散される今、顧客にとって満足度の高いサービスを提供することが重要になっています。
企業がビジネスに取り入れる3つのメリット
自社に取り入れると、どんなメリットがあるのか気になる方もいらっしゃるでしょう。以下、主なメリットをまとめました。
②顧客の満足度アップに繋がる
③自社のサービスの価値や幅が広がる
メリットの①と②は、これまで解説したとおりです。ただ商品やサービスを提供するだけでなく、顧客の最終的な目的達成までサポートすることで、満足度が高まります。結果として利益の安定に繋がるといった流れです。
その過程で、③のメリットも生じるのです。顧客の声や要望を読み取る活動を積極的におこなうため、自社のほかのサービスの改善や新サービス作りまで活かせます。結果として市場での評判もより良くなり、自社全体の価値を高めることに繋がるのです。
失敗を防ぐ！カスタマーサクセス3つのポイント
ここまでお読みいただき「自社のサービスでも取り入れたい」と感じた方もいらっしゃるのではないでしょうか？ですが、重要なポイントを理解できていないまま実行すると、十分な効果は期待できないでしょう。
そこで以下では、効果的なカスタマーサクセスのためのポイントを3つ紹介します。
上手くビジネスに活用し、顧客の満足度を高めるサービスを作りましょう！
①KPIを設定し定期的に顧客の状況を分析
サービスのKPI（重要業績評価指標）を設定し、顧客がサービスに対してどんな行動をとっているか？を定期的に分析しましょう。なぜなら、顧客の満足度が分かる指標になるからです。
設定すべきKPIは、事業やサービスの特徴によって異なります。
参考として、見るべき指標の一部を以下にまとめました。サービス設計と同時に、事業に合った指標も考えてみましょう。
【見るべき顧客の数値（KPI）の例】
- サービスの継続率
- サービスの解約率
- 定着率（オンボーディング完了率）.
- 高価なサービス提供へ結びついた割合（アップセル率）
- 別のサービス購入や追加購入の割合（クロスセル率）
- LTV（顧客生涯価値）※
※「LTV」とは、企業が一人当たりの顧客（一生涯）から得られる利益の総額を指します。代表的な算出方法として「平均顧客単価 × 平均の購買頻度 × 平均の購読期間」があります。ほかにも算出方法はあるため、事業に合った式を使いましょう。
②必要とする人にサービスを提供
前提として、あなたのサービスを必要としている人に届けるようにしましょう。顧客の満足度を高め、リピートしてもらうには確実に需要のある人にサービスを提供することが重要です。
「母数は多い方がよいのでは？」と感じる方もいるかもしれませんが、必要でない人にまで届けると、重要性や良さを感じてもらえないことも。結果として、満足度は高まるどころか停滞することに繋がりかねません。
よって、サービス作りの前に「どんな人に届けるか？」を決めることがポイント。そのためには、ターゲットとなる人の悩みや課題のレベル感を見極めることが大切です。
必要な人にだけ、あなたの渾身のサービスを届けましょう。
③定期的に顧客の声を集めてサービスを改善
サービスを提供した後は、利用した感想や意見を集めて都度改善しましょう。一度リリースしただけでは、満足度を高めることにはなりません。ヒアリングして改善を繰り返すことで、より顧客にマッチしたサービスを提供できるのです。
サービスの改善の取り組みの例として、
- 満足度を確認するアンケートを実施（「ほかの人へ勧めたいか？」なども聞くとよい）
- より顧客に必要な価値を届けるため、他部署との連携
などの活動ができます。
サービス設計と一緒に、リリース後の改善方法まで考えてみましょう。
まとめ
本記事では「カスタマーサクセス」について解説しました。
インターネットが普及した現在、サブスクリプション型サービスなどが増え、顧客は安価にさまざまなサービスを試せる環境になりました。そのため、自社を継続的に選んでもらうための施策が必要です。
その一つとして、今回のカスタマーサクセスを取り入れ「顧客にとって満足度の高いサービスを提供すること」が有効だといえます。
今回紹介した活用ポイントをふまえ、事業に取り入れて利益の安定に繋げましょう！
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