デジタル競争の必勝法!DX取り組みの重要性とCX向上の企業事例

最終更新日: 2021/12/07 公開日: 2021/10/30
  • 「DXってそもそもなに?」
  • 「結局、IT化と何が違うの?」
  • 「とりあえずAI、IoTを導入すればいいのでは?」

このように思われていませんか?

DXの取り組みは、AI、IoTを導入をすることはもちろん間違いではありません。しかし、DXの重要度を知り対策していくことやもっと理解を掘り下げていくことは“必勝法”といっても過言ではないです。

また、こちらの記事をお読みいただくと「IT化」との違いを理解することができ、デジタル競争の敗者にならないために、DXの取り入れる時の重要ポイントも解説していきます。

DXとは?

DXとは、デジタル・トランスフォーメーションの略語です。2018年に経済産業省が推進するにあたり、“DX推進ガイドライン”で下記のように定義しています。

“企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること”

引用:DX推進ガイドライン経済産業省

要は、競争性の優位を高めるためAIやIoTなどデジタルを有効活用し、顧客にとってよりよい生活をしていくための最適プロセスと体験を企業が提供していく取り組みのことをDXと言います。

よくこれを「IT化する」と解釈する人も多数いますが大きく違いがあります。

IT化:既存の業務プロセスは維持したままで、効率化や強化を目的としてデジタル技術やデータを活用すること。

DX:デジタル技術を活用していき商品やサービス、ビジネスモデルに変革をおこすこと。

IT化は、DXの「手段」となります。そしてDXは、IT化の先にある「目的」になります。

IT化の目的が必ずしもDXというわけではないですが、注意したいのがただ新しいツールやデジタル技術を取り入れることが目的になってしまいますと、利益を生まないIT化導入や改革になってしまう可能性があります。

UXやCXとの違い

ビジネス用語で「UX」「CX」という用語がありますが違いを解説していきます。

UXとはUser Experienceの略語で、「ユーザー(使用者)体験」のことをさします。ユーザーが自社製品やサービスを利用する際の体験価値のことをいい、製品そのものやwebサイトなどの分かりやすさ(使いやすさ)などが含まれます。

CXとはCustomer Experienceの略語で、「顧客体験」のことをさします。CXはUXと比べると幅広く、webサイトやカスタマーサポート、営業マンの印象、アフターサービスまで、顧客が製品・サービスを利用するにあたり全ての体験価値のことをいいます。

DXは、デジタル技術を最大限に活用しビジネスモデルに変革を起こすことでCXを向上させていく試みです。

DXの重要性

なぜDXが重要視されているのか解説していきます。

環境変化への対応

DXが関心を得ている背景には、市場全体のグローバル化や人材不足、顧客のニーズ・価値観の変化といった「ビジネス全体の環境の変化」が起きています。

DXの取り組みによって、web(インターネット)を通してグローバルなマーケティングが可能になりました。そのため広範囲でのビジネスチャンスがあるためDXのメリットのひとつと言われています。

IT化・デジタル活性化によって、既存業務の効率化や人材不足解消などのビジネスモデルを確立できます。DXは不足した労働力を補う対策として多くの企業から重要視されてます。

また、環境の変化において顧客の価値観の変化が挙げられますが、これは主要な購入場所が実店舗からインターネット上のECサイトやオンラインでの販売に変化しているためです。

インターネットを活用したサブスクリプションサービスの利用者が増加していることも例といて挙げられます。

このことから、顧客のニーズが多様化しているためビックデータを活用して顧客に最適な製品やサービスを提供する企業も増えています。

業務の生産性や効率を上げるため

DXの取り組みによって既存の業務のデジタル化が発展していきますと、業務の生産性や従業員の効率が向上することで、利益率の向上にも繋がります。

今までは、紙などの媒体で書類管理や承認・承諾を行っていましたが業務をデジタル化することで管理者の書類整理や承諾者の場所など問わずにスムーズな管理や処理が行えます。

ソフトウェア上のAIが業務をおこなう「RPA」(仮想労働者)というシステムを活用することで、従業員の手でおこなっていた業務を代わりに行って貰えるため、そのぶん重要度が高い業務を行うことができるのはDXを導入する重要性に該当します。

「2025年の崖」の対策

引用:経済産業省の「DXレポート」

「複雑化・老朽化・ブラックボックス化した既存システムが残存した場合、2025 年までに予想される IT人材の引退やサポート終了などによるリスクの高まりに伴う経済損失は、2025年以降、最大12兆円/年(現在の約3倍)にのぼる可能性がある。

引用:経済産業省の「DXレポート」

DXレポートとは、企業においてITシステムに関連する未来の課題と対策方法などがまとめられたレポートのことです。経済産業省のDXレポートでも、上記のように発表されています。

要は、企業が既存のITシステムがレガシー化し、新しい時代に対応できなくなることです。またそのシステムの利用を継続することで発生する多大なる経済負担、日本企業のデジタル競争力の低下などの課題とされています。

さらには、セキュリティに脆弱性があることで、サイバー攻撃などのデータ流失リスクの発生、そしてシステムの運用に不具合が生じればトラブルは急増することもあります。

DXの取り組みは、レガシー化したITシステムを改新し、懸念されるリスクをできる限り減らしていくという意味でも重要視されています。

DXの取り入れる時の重要ポイント

DXを取り入れる時の重要ポイントは結論「CXを向上させる」ことです。

理由は、顧客のニーズをしっかり理解し寄り添った変革(DX)でなければ、商品やサービスのビジネスモデルをどれだけ変革しても、独り善がりのワンマンビジネスになってしまうからです。

どのような取り組みがCXを向上させるのかをここから解説していきます。

経営層による目的の策定

CXの向上をさせるためには、経営層による目的の策定の取り組みが欠かせません。組織全体のビジョン・方向性を策定し共有することで独り善がりな行動が減少します。

顧客からの総合的な体験価値を高めるには、広告・Webサイト・営業・店頭・商品・カスタマーサポート(顧客が体験する一連の流れ)など様々な接点を見直し、部門ごとに価値のある体験の共有や改善をしていくことがCX向上につながります。

カスタマージャーニーを整理する

カスタマージャーニーとは簡単に言いますと、商品の認知・購入・利用・廃棄するまでの一連の道のりのことで、この体験を「旅」に例えたものです。

現代では、テクノロジーの発展やグローバル化の進展によりビジネス環境が大きく変化し続けています。そのため顧客側の価値観が多様化しているので、顧客が辿る「旅」全体の把握や整理をしていきながらマネジメントしていくことが重要です。

またCXの向上には、「心情面」に訴求してくことが重要視されています

カスタマージャーニーマップを制作すれば、心情面を含めた顧客の動きを整理し可視化していくことで、体験価値の向上の見込みがあるタッチポイントの選定が可能になります。

顧客情報の整理・分析

CX向上のためには、顧客情報の取り扱いや分析は重要です。

DX推進において、各種業務系システムや営業支援システムなど数々のシステムが活用することが多いです。これを有効的に相互活用するためには、顧客の属性情報やVOC(Voice of Customer:顧客の声)をデータ化し取得することが必要です。

顧客の属性情報やVOCを収集するには、パソコンやスマートフォンで簡単に回答できるwebアンケートの実施は、相互とも簡単ですので顧客側にも負担をかけずに全てのデータを各種システムと連携することができます。

先程解説したように、アンケートもタッチポイントの重要接点に含まれますタッチポイントごとのVOCの収集・分析を行い各接点の課題を洗い出すことで、コミュニケーションの最適化につながりCXの向上が期待できます。

DXによりCX向上した企業事例

ここからは、企業がDXの取り組みでCX向上につながった企業事例をご紹介します。

Shake Shack

引用:公式HP Shake Shack(シェイクシャック)
・事前注文アプリと店内キオスク端末を導入
 →非対面でのオーダーが可能、レジ店員分の人件費削減、利便性向上

Shake Shack(シェイクシャック)は、ニューヨーク発のファストカジュアルレストランチェーンです。グローバルに店舗を展開していおり、2015年から日本進出も果たしています。

プッシュ通知なども搭載されている事前注文アプリの開発を行ったところ、非対面でのオーダーや顧客の待ち時間を削減できたことから、CXの向上に成功しています。

またレコメンド機能搭載により、クロスセル・アップセル(顧客単価の向上)や顧客エンゲージメントに合ったプロモーションを打ち出しすることで、個々に合わせて訴求することが可能になり、顧客にとって快適な注文体験の提供ができています。

さらにキオスク端末を開発したところ、レジ店員分の人件費削減と注文においての利便性向上による売り上げUPに繋がっています。

参考:Shake ShackのDX事例

故障診断アプリ「Kubota Diagnostics」

引用:デジコン「Kubota Diagnostics」関連記事
・研修にかかる時間、経済的なコストカットに成功
・人材不足、カスタマーサポートの業務効率化を実現

株式会社クボタと株式会社モンスター・ラボが共同開発した建機・農機などの製品の故障診断アプリ「Kubota Diagnostics」を提供しています。

機械が発するエラーコードや不具合の症状などを入力するだけで、自動的に故障箇所と修理方法が示されるため、研修に時間がかかるリペア関連や知識がない人でも簡単に修理が可能になっています。

そのため、迅速に故障箇所の特定ができることで業務の効率化が向上し、今後の人材不足の対策にもなっています。また、そのぶんカスタマーサポートの業務効率化も実現しています。

参考:クボタのDX事例

まとめ

DXとは、競争性の優位を高めるために、デジタルを最大限に活用し、顧客が快適でよりよい生活をしていくための最適プロセスと体験を提供していく取り組みのことです。

取り組んでいる企業とそうではない企業を比べるとDXレポート「2025年の崖」で解説しているように、大きな損失になるという結果になっているためDX推進は最重要といえます。

デジタル競争の敗者になってしまわないように、成功企業などを参考にDXに取り組んでいきましょう。

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最終更新日: 2021/12/07 公開日: 2021/10/30
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