- 「最近、口コミが貰えない」
- 「満足してもらっているのかそもそもわからない」
- 「顧客満足度を上げていきたい」
このように思っている方は、顧客の期待値をそもそも把握していない可能性があります。売れた後の「アフターサービスに満足していただいてるのか」「顧客インサイト(顧客自身が気付いていない潜在ニーズ）を理解しているのか」といったところまで考察することが重要です。
今回の記事では、顧客満足度の向上するためのポイントを解説していきます。顧客満足度を上げることは、リピーター（ファン）の数を増やすためには重要なのでポイントを抑えて実践していきましょう。
顧客満足度とは？
顧客満足度とは、自社の製品やサービスに対して顧客がどれくらい満足しているのかということを図る度合いを示す言葉です。
「customer satisfaction（カスタマー・サティスファクション）」と英語で表すことから「CS」と略すこともビジネスシーンでは多いです。
では、顧客が満足する、顧客満足度が向上することに大きく関係しているのは「顧客の期待値」が大きく関係しています。
顧客が製品やサービスを購入する時に、何らかの期待をしているはずです。その“期待”よりも上回ることができると「思ってたよりもよかった！」と顧客満足度は向上し、顧客はリピートしたいというような満足感を得ます。
反対に、製品やサービスを期待したが「イマイチだ」「まあ、値段安いしこんなものか」といった期待を下回ってしまうと顧客満足度は下がってしまいます。
顧客が製品やサービスを購入する前に、顧客満足度は決まっており期待値の基準が決まっているということを覚えておきましょう。
この時代、インターネットが主流となっているので満足度が上がれば、必ず「拡散」「口コミ」をしてくれるので新規顧客の獲得やリピーターにつながる可能性が広がります。企業にとって顧客満足度は最も意識しなければならない指標ということになります。
向上するためのポイント
顧客満足度が重要ということは理解したが、企業はどのようなことを意識して顧客満足度を上げていけばいいのかというポイントを解説していいきたいと思います。
顧客の期待値の把握
顧客の期待値をまずは把握することが重要ポイントとなります。
- 製品・サービスにどのような期待をしているのか
- 反対に何を不要と思っているのか
- この製品やサービスを購入するインサイトを満たしているのか
こういったことを、隅から隅まで把握しておく必要があります。そのため接客中やインターネットの口コミ、アンケートなどを有効活用して「お悩みなどはないか」といったことまで把握することが向上ポイントとなります。
また、期待を上回ろうとしすぎると、「やらなければいけない」ことがあるのに果たせていないと「そんなことは期待してないからやることをやってほしい」といったことになりかねないので、上記の「２」についてもしっかり把握しておきましょう。
顧客満足度の定義
企業側で、顧客満足度とは何か？ということを定義しておきましょう。そして、社内全体に共有することで顧客満足度を上げるためのポイントとなります。
定義しておくことで、一貫性が生まれ顧客側からすると信頼感が生まれます。組織全体で共有を怠ってしまうと顧客側は不信感を抱いてしまう可能性があるので共有は必須条件になります。
動機付けと衛生要因
顧客満足度を向上するためのポイントして「動機付け・衛生要因」を把握することがポイントとなります。
- 動機付け要因：満足感をもたらす要因（顧客が期待したものよりいいと感じた場合にもたらす要因のこと）
- 衛生要因：不満足感をもたらす要因（顧客が期待したものよりも不満に感じた時にもたらす要因のこと）
動機付けと衛生要因は、本来はアメリカの臨床心理学者ハースバーグ博士が仕事のモチベーションに関して提言した理論でしたが、今は顧客満足度にも適合しているとして多くの企業で用いられています。
動機付け要因の例として、「アフターサポートがとても良かった」「機能性が思っていたよりも優れていた」などといった製品やサービスの品質や特性が標準よりも高ければ満足度も上がります。
衛生要因の例として、「スタッフに何度も電話したのに出てくれない」「納品の数を間違えている」といったことがよくあります。顧客側は、「スタッフなら折り返しで連絡してくれるはずだ」「注文した通り納品されるはずだ」という当たり前のこともして貰えないと顧客満足度は下がってしまうのです。
顧客は、高価な金額を払っているので、細やかな部分まで高いクオリティを求めている方はたくさんいます。「デザイン」「機能性」「対応（アフターサービス）」といったところまでしっかりこだわり、動機付け要因を作ることが必要です。
ロイヤルティを意識する
ロイヤルティとは、顧客が製品やサービスを利用した際に、今後も変わらず使い続けたいか、また今よりも頻繁に使用したいかなど使用頻度を意識することです。
使い続けているということは、顧客満足度はかなり高い状態になっているということになります。ロイヤルティを意識すると、他人に製品やサービスを薦めたり、口コミや数々のツールを使って宣伝もしてもらえるので、新規の獲得にも適しています。
従業員満足度の向上
顧客満足度を意識することに、なぜ従業員の満足度が関係しているのかと疑問に思うかと思います。
従業員が満足感が高いほど製品やサービスの品質が上がるといわれています。先程の“動機付けと衛生要因”の項目でも解説したように、働く側のモチベーションが上げるには顧客満足度を上げるための仕組みが必要ということです。
例えば、福利厚生の充実や成果報酬（インセンティブ）、特別ボーナスといった取り組みが効果的です。
顧客側のことを考察することは、どんなビジネスでも重要ではあります。しかし、そもそも従業員の満足度が低いと顧客の分析や理解をしたところで、いい製品やサービスを制作することはできません。
見落としがちな、従業員満足度をもう一度見直してみましょう。
顧客満足度を定期的に調査する
顧客満足度調査を定期的に行っていきましょう。顧客を調査すれば企業側が気づけなかったことを客観的に理解できるので、インサイトを考察する際にも役立てることができます。
調査をする際に、ロイヤルティが高い顧客を優先的に調査することが多いと思いますが、顧客満足度を向上させるためには肯定的な意見だけではなく、不満に感じた意見も必ず調査しましょう。
ロイヤルティが高い顧客はもちろんですが、そうではない顧客も調査することでさらに顧客インサイトや本質を追求した満足度を知ることができます。
まとめ
顧客満足度を向上させるためのポイントを解説しました。顧客満足度は、「顧客の期待値」が大きく関係していることが理解できたかと思います。
その“期待”を超えることができれば顧客の「感動」を生むことができるため、製品やサービスの頻度が増え、リピーターになってもらえることができます。
リピーターができると口コミや他人への推奨をしてくれるので拡散率が高まり、認知度が上がるので一石二鳥です。
ビジネスを成功させるためには、顧客満足度を向上させることはかなり重要ということです。
しかし、従業員満足度を気落としがちな企業はたくさんあるので、まずは従業員満足度を向上させることで、いい製品やサービスを顧客に届けることが可能になります。
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