「オンラインサロンをつくるにあたってカスタマージャーニーマップを作りたいい」
「カスタマージャーニーマップの作り方を知ってビジネスに生かしたい」
カスタマージャーニーマップを作ると、商品やサービスを顧客視点で考えられるようになります。そして、マーケティングの不足や不十分な点が浮き彫りになるでしょう。
今回はカスタマージャーニーマップが必要な理由やメリット、また具体的な作成の手順をご紹介します。これを読めば、カスタマージャーニーマップが作成できるようになるでしょう。
なぜカスタマージャーニーマップが必要か？
「カスタマージャーニー」とは、消費者が多くのものやサービスなどを提供する企業と接点を持ち、さまざまな価値観に触れていくことを「旅」に例えて表したもの。
「カスタマージャーニーマップ」とは、顧客が商品を買いたいと思うスタート地点と、商品を買うまでのゴールという一連の流れをマップとして視覚的に見やすく書き出したものを言います。
カスタマージャーニーマップを書き出すことで、企業が顧客に提供するべきものが見えてくるでしょう。マーケティングにカスタマージャーニーマップが必要な理由は以下の通りです。
- 顧客目線で商品を購入したりサービスを利用するまでのプロセスを見直すため
- 購買プロセスでの不足を見つけるため
- マーケティングの戦略での不足や見直しを探るため
カスタマージャーニーマップを作るメリット
カスタマージャーニーマップを作ると、企業のマーケティングの戦略の現状を客観的に把握できるようになります。
カスタマージャーニーマップを作る具体的なメリットは以下の通りです。
- マーケティングの問題点や改善点が見つかる
- 購買やサービス利用までの道筋をつくることで改良点が見つかる
- マーケティングのPDCAを回せるようになる
カスタマージャーニーマップを作る手順
カスタマージャーマップを作成する具体的な手順をご紹介します。カスタマージャーニーマップを作る手順は以下の4つです。
- 目標の作成
- ターゲットやニーズの策定
- スタートとゴールの策定
- 全体の作成
目標の策定
まず、カスタマージャーニーマップを作成する目標を立てましょう。最終的な目標を立てないと、ゴールまでの道筋があいまいになってしまいます。
目標の策定には、以下の問いにどう答えるかを考えてください。
「マーケティングのために多くの時間と労力をかけて行うマーケティングの最終目標は何か？」です。
この問いの答えを明確にし社員間で共有しておくと、カスタマージャーニーマップの作成途中でも、コンテンツの軸がぶれることがありません。
そして目標は、数値化するとより具体的になりやすいです。
| 商品例や対象の企業 | 目標 | 数値化 |
| 通信機器 | 新規契約獲得 | 月間200件の契約 |
| オンラインサロン | 新規集客 | 100人の集客 |
ターゲットやニーズの策定
最終目標が決まったら、ターゲットやニーズの策定を行いましょう。
ターゲット：年代や性別などの基本的な情報
ニーズ：お客様が必要としていること
をそれぞれ考えます。
ターゲットやニーズを把握するためには、マーケティングの理論であるABC理論を参考にすると作成がしやすいです。
| A 購入前のお客様（考えること：どんな人で何を求めているのか） B あなたの商品・サービス（考えること：それをどうやってAをCに変えるか） C 購入後のお客様の状態（考えること：購入後のお客様がどんなベネフィットを得られるか、どんな未来になるか＝買ったらどんな良いことがあるのか） |
ターゲットとニーズ作成は、マーケティングの基礎となる部分ですのでしっかりと行いましょう。カスタマージャーニーマップの作成時以外でも多く使われる大事な考え方です。
| ダイエットをしたい、そして健康的に痩せたい、20～30代の女性に向けたオンラインサロンでの情報提供 |
スタートとゴールの策定
マーケティングの基礎であるターゲットとニーズ選定が決まったら、カスタマージャーニーマップの最初の地点と、最終的にたどり着くゴール地点を考えましょう。
スタート地点では、ターゲットの心理を考えましょう。ターゲットの心理を言葉にして記載すると良いです。例えば、ダイエットに関するオンラインサロンであれば、「健康を害する無理なダイエットはしたくない、何か良い方法はないかなあ」などといったものです。
ゴールの選定では、一番最初の目標選定で決めたことを、顧客の目線で書き換えてみましょう。ゴール地点では、「よし○○のオンラインサロンに入会してみよう」「ぜひほかの人にもおすすめしよう」などといったものです。
全体の作成
次に全体のフレームを決めていきます。スタートからゴールまでの道筋を考えていくフェーズです。お客様の心理の変化を中心に考えながら進めていきましょう。
以下にダイエットをテーマにしたオンラインサロンのカスタマージャーニーマップの作成例をご紹介します。
| （スタート）健康を害する無理なダイエットはしたくない、何か良い方法はないかなあ ↓ オンラインサロンで情報を得るという選択肢もありだな ↓ 無料の入会があるなら試してみよう ↓ 有益な情報が得られた、入会して継続的に利用したい ↓ （ゴール）オンラインサロンに入会しよう |
今からできること
カスタマージャーニーマップの作成に、難しいイメージをいだく人も多いでしょう。カスタマージャーニーマップを作りやすくするために、今からできる以下の3点をご紹介します。
- お客さまの心理を書き出す
- ゴールまでをステップに分ける
- 数字（KPI）を意識する
お客さまの心理を書き出す
カスタマージャーニーマップを作る際には、お客さまの心理を書き出すのが有効です。
お客さまは商品に関して何らかの気持ちを抱き、買いたいという思いから購入に至ります。カスタマージャーニーの変遷は、お客様の心理の変遷と言い換えられるでしょう。
そのために、私たちはそれぞれのフェーズでのお客様の心理を具体的に書き出すことが有効です。
ゴールまでをステップに分ける
カスタマージャーニーマップを作る際には、ゴールまでをいくつかのステップに分けていきましょう。
お客様が商品を見つけ、気になり買いたいと思い、実際に購入するまでに道のりをステップを分けて具体的に書き出します。ゴールまでをステップに分けることで、購入までの道すじが可視化できます。
数字（KPI）を意識する
カスタマージャーニーマップを作る際には、最終的なゴールに対して数字（KPI）を意識するようにしましょう。
特にカスタマージャーニーを作成する最終的な目標に対しては、具体的な数字で目標を立てると良いでしょう。
作成例：
・お客様に200個の物を売る
・オンラインサロンに100人集客する
まとめ
カスタマージャーニーマップを作成すると、今まで気づかなかったマーケティングの問題や改善点を見つけられます。そして、顧客目線に立った力強い商品やサービスの提供が可能になります。
今回は、カスタマージャーニーマップが必要な理由についてや、カスタマージャーニーを作成するメリットや具体的な手順についてご紹介しました。カスタマージャーニーマップを作成してさらなる売上アップを目指しましょう。
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参考図書：
カスタマー・エクスペリエンス戦略
戦略から始めるエンゲージメントマーケティング
マーケティングオートメーションに落とせるカスタマージャーニーの書き方
